Om als organisatie een goede klantbeleving te kunnen bieden, is afstemming tussen afdelingen langs de klantreis cruciaal. Onze CX Management doet precies dat: een klantgerichte manier van werken implementeren in zowel marketing-, digitale als ondersteunende teams.
We helpen je om dit operationeel te maken in co-creatie met je teams, met als resultaat loyale klanten, een efficiënte bedrijfsvoering en een klantgerichte cultuur.
hoe we werken
Met onze CX-management kan je de klantervaring op drie niveaus beheren: merkbeleving, servicebeleving en kanaalbeleving. Hierdoor kunnen alle teams zich richten op het niveau waarop ze daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen.
1. CX scan & ambitie
Onze aanpak begint met het scannen van je competenties en werkwijze rondom klantinzichten, klantreizen en het meten en besturen van CX, om er zeker van te zijn dat we een realistische ambitie stellen.
Vervolgens definiëren we die CX ambitie op basis van je merkbelofte en strategische doelstellingen. We zoeken ondersteuning bij het management met een plan om een klantgerichte manier van werken operationeel te maken over alle teams heen.
2. journey management
Met een nu duidelijke ambitie, faciliteren we je teams om het eens te worden over de belangrijkste klantreizen voor je organisatie en formaliseren we dit in een framework om ervoor te zorgen dat ieders inspanningen bijdragen, van marketing tot operationele teams. Vervolgens formaliseren we deze klantreizen in een journey management tool zoals TheyDo en formaliseren we een standaard werkwijze binnen deze klantreizen.
3. besturen & meten
Zodra we het allemaal eens zijn over de belangrijkste klantreizen en hoe deze met elkaar verbonden zijn, is het cruciaal om het eens te worden over de manier waarop kansen voor verbetering geprioriteerd worden in agile initiatieven, en hoe de impact op de prestaties en klantervaring van deze initiatieven zal worden gemeten. Nu de bestuur en KPI’s zijn gedefinieerd, ben je klaar voor de uitrol!
4. gefaseerde uitrol & coaching
Nu de ambitie, klantreizen en het bestuur zijn gedefinieerd, is het tijd voor de teams om de klantgerichte werkwijze in de praktijk te brengen. We adviseren vaak om klein te beginnen en pilot projecten te faciliteren met coaching in co-creatie met je teams. Zo verzorg je een goede onboarding en het snel leren om van klantinzichten naar geïmplementeerde oplossingen te gaan.
Harald Lamberts
Founder
meer weten over het implementeren van cx management?
neem contact op“Essense heeft een belangrijke rol gespeeld bij het ondersteunen van het centrale team door te zorgen voor het standaardiseren van onze werkwijze, creëren van gedeelde inzichten door een CX-dashboard en het samenbrengen van inzichten in initiatieven.”
Maaike van der Windt
Aviation Marketing Director, Schiphol
dit levert een klantgerichte organisatie op:
1.uniforme werkwijze
Een standaard werkwijze voor alle teams, wat effectief prioriteren vanuit ambitie en strategie voor alle teams mogelijk maakt.
2.klantgerichte cultuur
Een visie op de gewenste klantervaring vanuit de merkbelofte. Met tastbare richtlijnen en principes om toe te passen voor alle teams.
3.duidelijke doelen en KPI’s
Alle verantwoordelijkheden en doelstellingen helder belegd. Tools om te monitoren op voortgang, voor centrale regie op initiatieven.
onze bouwstenen
Hierover gaan we graag met je in gesprek om tot een passende aanpak te komen.
werkwijze
Gestructureerde en eenduidige werkwijze voor het continu verbeteren van klantreizen.
governance
Heldere opzet voor organisatie brede rolverdeling en besturing op voortgang en prioriteiten.
CX measurement
Meethuis op basis van de CX strategie met relevante KPI’s om actief te sturen op doelstellingen.
customer insights
Centraal beheer van eenduidige klantinzichten en het bruikbaar delen binnen de organisatie.
customer mindset
Stappenplan voor een cultuur rondom klantgericht gedrag, leiderschap en competenties.
maturity scan
Bepaal het vertrekpunt van je organisatie voor het structureel verbeteren van klantbeleving.
capability building
Praktische maatwerk trainingen om je eigen teams structureel klantgericht te laten werken.
andere diensten
Wij helpen organisaties klantgericht te werken op drie niveau’s. Bekijk ook de andere twee hier:
