journey management
& besturing
werk met customer journeys,
verbind afdelingen met elkaar
plan een call
waarom het essentieel is
Een onderscheidende klantbeleving vereist afstemming tussen je teams, van marketing tot klantenservice. Met andere woorden: afstemming over de hele klantreis.
Het beheren en continu verbeteren van je klantreizen over verschillende kanalen heen, noemen we Journey Management.
Journey Management is het middel om klantgerichte innovatie tussen teams te coördineren.
Wij helpen je om journey management te organiseren en te operationaliseren voor jouw klantreizen, jouw manier van werken en de benodigde tools.
wat wij aanbieden
journey framework
Om ervoor te zorgen dat alle teams werken met dezelfde set klantreizen, helpen wij bij het opstellen van jouw Journey Framework. Dit is een overzicht van alle klantreizen binnen de gehele levenscyclus van ieder klantsegment
Dit framework legt de basis voor de succesvolle implementatie van Journey Management binnen jouw teams.
implementeren TheyDo & pilot
TheyDo is een krachtige tool voor het beheren van alle klantreizen, van onderzoek tot je agile ontwikkelteams. Maar het levert alleen waarde op als het goed geïmplementeerd en gebruikt wordt.
Als officiële TheyDo-partner helpen we je bij de configuratie van zowel de tool als de bijbehorende werkwijze. We ondersteunen bij de eerste pilotprojecten voordat je het verder opschaalt naar andere teams.
Een andere tool gebruiken?
Vooral voor kleinere bedrijven kunnen andere tools beter aansluiten bij de behoeften. Wij helpen bij het selecteren van de juiste tool en ondersteunen bij de implementatie.
opschalen van werken op basis van klantreizen
Na een succesvolle pilot is het tijd om op te schalen naar het beheren van meerdere klantreizen. Dit vraagt om training, verandermanagement en coaching.
Wij ontwikkelen playbooks voor de werkwijze en begeleiden de opschaling van Journey Management over afdelingen, diensten en segmenten, totdat het volledig is geïntegreerd in de dagelijkse praktijk van je teams.
klantreizen besturen
Journey Management vereist heldere doelen en KPI’s die gekoppeld zijn aan bedrijfsresultaten. Wij helpen je bij het opstellen en operationaliseren hiervan en werken samen om criteria vast te stellen, zodat je consequent prioriteiten kunt stellen over alle teams heen.
Wanneer deze criteria gedefinieerd zijn, is het essentieel om duidelijke rollen en eigenaarschap toe te wijzen. Zo weet iedereen wie waarvoor verantwoordelijk is, wie welke beslissingen neemt en op basis van welke criteria.
het monitoren van klantreis verbeteringen
Wij helpen je bij het monitoren van de verbeteringen van je klantreizen met kwantitatieve data. We ontwikkelen een klantdatastrategie en integreren deze met je CX-monitoringsysteem.
Kijk voor meer informatie hierover op onze pagina: data-gedreven CX & metingen.
in-house consultants
Het opschalen kan extra capaciteit vereisen om de impact te versnellen. Onze consultants en service designers kunnen binnen jouw teams opereren om de implementatie op gang te brengen, terwijl jij je interne team verder opbouwt.
klantcase
beheer van de end-to-end cx bij Odido
Odido werd geconfronteerd met een dalende Net Promoter Score (NPS), waarbij ze aangaven een dringende behoefte te hebben aan een uniforme strategie.
Een integrale aanpak was cruciaal om alle inspanningen te bundelen en daarmee een hoogwaardige klantbeleving te creëren.
download de whitepaper
‘the ROI of journey management‘
Veel bedrijven worstelen met gefragmenteerde CX-initiatieven, wat leidt tot hoge operationale kosten, inefficiënties en gemiste kansen.
Download de whitepaper en ontdek hoe een van onze klanten in een jaar €1,3 miljoen bespaarde door vier oplossingen te implementeren binnen één klantreis.
- Verlaag de operationele kosten met het wegnemen van inefficiënte werkzaamheden
- Verbeter de klantbeleving en verminder klantverloop
- Breng teams afdelings-overstijgend op één lijn met een klantreisgerichte aanpak
Let op: de whitepaper is alleen beschikbaar in het Engels!
de meerwaarde van journey management
1.uniforme werkwijze
Een gestandaardiseerde werkwijze over alle teams heen, waarmee initiatieven effectief worden geprioriteerd op basis van ambitie en strategie.
2.afstemming over afdelingen heen
Klantreisgericht werken zorgt voor afstemming over afdelingen heen, doordat teams horizontaal samenwerken over verschillende kanalen.
3.toegang tot klantinzichten
Klantinzichten blijven niet langer verborgen in rapporten, maar zijn geïntegreerd in klantreizen, gekoppeld aan de context van kanalen en proposities, en altijd actueel.
Lucy Stuyfzand
Proposition Owner Journey Management & Governance