waarom het essentieel is
Om de stap te maken van afdelingen die los van elkaar (in silo’s) werken, naar een samenwerking die volledig draait om de klant.
Met een transformatieplan op maat, gebaseerd op een maturity assessment van je huidige organisatie.
wat wij aanbieden
cx maturity assessment
Wij beoordelen de volwassenheid (maturity) van je organisatie op basis van de kerncompetenties die nodig zijn voor klantgericht werken over afdelingen heen, van marketing tot klantenservice. Deze competenties omvatten je huidige CX-strategie, manier van werken, governance, metingen, klantinzicht en cultuur.
De uitkomst van de beoordeling stelt ons in staat om een op maat gemaakte ‘capability roadmap’ op te stellen die aansluit bij de context en maturity van jouw organisatie.
capability roadmap
In co-creatie met jouw teams definiëren we een capability roadmap voor de verdere ontwikkeling van de belangrijkste klantgerichte competenties. Dit vormt het transformatieplan om een écht klantgerichte organisatie te worden.
Door dit plan te volgen, leiden we je teams op en stellen we hen in staat om een een klantgerichte werkwijze over alle afdelingen heen te integreren.
cx academy
Wij bieden academy-trainingen aan in de vorm van op maat gemaakte in-house programma’s en/of we ondersteunen bij het ontwikkelen van gepersonaliseerde (online) content.
Meer info op onze CX academy pagina.
cultuur- & verandermanagement
Het definiëren van een manier van werken is één ding, maar deze operationaliseren zodat je teams het in hun dagelijkse werkwijze integreren, is minstens zo uitdagend – zo niet nog uitdagender.
Dit vereist verandermanagement, ondersteuning vanuit leiderschap en begeleiding in de vorm van consulting en/of coaching om de werkwijze op schaal te implementeren en door je teams te laten overnemen.
Net als bij elke transformatie is er een periode van begeleiding nodig om dit de nieuwe standaard werkwijze te laten worden.
businesscase for CXM
Ben jij de drijvende kracht achter CX Management in jouw organisatie, maar moet je een sterke businesscase opstellen voor een CX-transformatie?
Wij helpen je om het belang van een klantgerichte werkwijze en een capaciteitsprogramma in jouw organisatie te onderbouwen. Dit doen we via workshops, strategische sessies en een overtuigende case pitch.
expertisecentrum
Wij helpen bij het opzetten van een centrale CX-entiteit in landen waar jouw bedrijf actief is. Bijvoorbeeld bij businessunits of bij franchisenemers.
We ondersteunen bij het opbouwen van best practices, trainingsprogramma’s, templates en een centrale CX-community. Daarnaast helpen we bij het ondersteunen of versnellen van pilotprojecten om de adoptie binnen je (internationale) organisatie te faciliteren.
de meerwaarde van een klantgerichte organisatie
1.effectieve samenwerking
Afstemming tussen afdelingen om inspanningen holistisch te prioriteren op basis van ambitie en strategie.
2.klantgerichte cultuur
Teams beschikken over de juiste vaardigheden en mindset om echt klantgericht te werken en continu commerciële en operationele excellentie te verbeteren.
3.transparant bestuur
Heldere rollen en verantwoordelijkheden, met tools voor het bewaken van voortgang en de centrale aansturing van kansen en initiatieven.
Evaline Hagen
Proposition Owner CX Maturity & Transformation