geef winkelend publiek een alibi en huurders een motief

een customer experience visie operationaliseren voor Wereldhave

Onze diensten

Journey research & mapping
CX Principes & CX Ambitie
Service Blueprint
Capability Training

Wat zou jouw dagelijks leven makkelijker maken? Of, hoe kun jij slimmer je bedrijf runnen? Hulp komt uit onverwachte hoek, die van Wereldhave. De commerciële vastgoedpartij ja. Met een scherpe visie op klantbeleving en een slimme uitvoering geeft Wereldhave winkelend publiek een bezoekalibi en ondernemers een huurmotief. Klantgericht en superrelevant.

situatie

Brede blik, wijd vizier

Relevant zijn en blijven als vastgoedpartij is hartstikke lastig. Ruimtes verhuren is vrij rechttoe rechtaan en transactioneel. Dus hoe zorg je dat je méér bent dan een verhuurder? Voor het winkelend publiek, voor de ondernemers en voor de medewerkers – in alle winkelcentra en op de kantoren. Essense ging samen met Wereldhave op onderzoek uit, met een brede blik en een wijd vizier. En we ontdekten hoe zij zich onmisbaar kunnen maken voor iedereen.

aanpak

Dicht op de klant

We spraken met lokale ondernemers en landelijke ketens over ondernemen, huren, bedrijfsgroei, en meer. Zo kwamen we tot behoefteclusters waarmee we de behoeftes en context van de huurders schetsten. Die inzichten bestonden al voor het winkelend publiek, dus dat konden we mooi meenemen.

We brachten de onderzoeken, behoefteclusters, het DNA van Wereldhave, de strategie en marktontwikkelingen samen in werksessies. Daarin valideerden we onze bevindingen met de experts die dicht op de klant werken, vaak in de winkelcentra zelf. Stap voor stap, sessie voor sessie ontstonden zo de CX-principes: de rode draad die de ambitie voor klantgericht werken voor de hele organisatie helder maakt. En natuurlijk maakten we ook een service blueprint om het huidige interne klantproces in kaart te brengen en tekenden we de optimale toekomstige klantreis uit – we zouden niet anders kunnen (en willen).

“Heel mooi om te zien hoe we na 1 jaar niet alleen onze klanten echt goed begrijpen, maar ze ook als uitgangspunt nemen voor onze keuzes en propositieontwikkeling.”

Katja Stello

Head of Marketing & Customer Experiences bij Wereldhave

resultaat

Een principekwestie

Het denkwerk is gedaan. Wereldhave weet als geen ander dat je door breed te kijken meerwaarde kunt bieden aan iedere bezoeker, huurder en werknemer. Nu gaan we doen. We maken de CX-principes meetbaar om bestaande initiatieven te toetsen en nieuwe services en proposities te ontwikkelen en valideren. Dat doen we samen met experts, samen met de klant. Alleen dan komt de ambitie echt tot leven en wordt ‘ie geoperationaliseerd.

Noor Schopman

CX lead

Wil je meer weten over dit klantverhaal?

Mail Noor