Onze diensten
Visie en CX principes
Kanalen matrix
Bold steps om visie te realiseren
Roadmap implementatie
Als je wilt overstappen op groene stroom, dan wil je dat snel en eenvoudig doen. Of je jouw overstap nou online regelt of met een beetje hulp van de klantenservicemedewerker, je wilt dezelfde informatie en ervaring. Relevant, helder en consistent. Anders is de kans namelijk groot dat je in verwarring raakt en afhaakt. Dat is precies waarom Eneco een eenduidige klantcontactstrategie zo belangrijk vindt – zodat je bij Eneco een heldere, warme ervaring hebt.
situatie
Klantcontact zonder temperatuurwisselingen
Niet alleen de klantenservice heeft contact met klanten, maar veel meer afdelingen. Digital, marketing, debiteurenbeheer: allemaal dragen ze bij aan de totale klantbeleving. Het is belangrijk dat de afdelingen samenwerken op een klantgerichte manier die silo’s en klantcontactkanalen overstijgt. Om iedereen aan dezelfde doelen te laten werken (zoals een hogere klanttevredenheid en meer klanten omschakelen naar duurzame energie) ontwikkelde een multidisciplinair team van Eneco onder begeleiding van Essense een stevige klantcontactstrategie – organisatiebreed gedragen én praktisch.
aanpak
Van hoogover naar concreet
Bij het vallen van het woord ‘strategie’ verschijnen al snel allergische reacties. Ellenlange sessies, eindeloze slidedecks en wollige taal? Alsjeblieft niet. Wij maken strategie graag begrijpelijk en praktisch, en vooral gedragen en geleefd zodat teams er mee aan de slag kunnen. Daarom hebben we snel de gezamenlijke ambitie opgesteld en zijn we daarmee de analysefase ingedoken. We deelden het vraagstuk op in drie werkstromen: klant, organisatie, en markttrends. Het multidisciplinaire team van Eneco verdeelden we over de werkstromen, en toen waren ze vooral zelf aan zet. Wij zorgden voor tools als checklists, templates en Miro-borden, en natuurlijk waren we er om te coachen.
Ondertussen spraken wij het management van Eneco en vroegen we mensen op de werkvloer te vloggen over klantcontact. Alle bevindingen brachten we samen in een strategiesprint. Vier dagen vol vlogs, gastsprekers, energizers, prototypes, validaties en meer. Een perfecte basis voor de klantcontactstrategie en CX-principes die we na de sessie verder hebben uitgewerkt. Ook ontwikkelden we een klantcontactmatrix (met gewenste kanalen en touchpoints) en vroegen we het team Gedurfde Acties te bepalen om tot het toekomstige kanaaloverzicht te komen. We willen namelijk echt verschil zien en een klantgerichte mentaliteit ontwikkelen – niet optimaliseren in de marge dus.
“Essense heeft bij het opstellen van onze nieuwe klantcontactstrategie een perfecte balans gebracht tussen een strakke procesbegeleiding, het activeren van onze eigen inhoudelijke experts, een grote passie voor customer experience én een enorme berg creativiteit gedurende het hele traject”
Sandra van Maarseveen
Manager Customer Care & Operations @ Eneco
resultaat
Volle kracht vooruit
Nog voordat alle puntjes op de i stonden, ging het team al aan de slag met de klantcontactstrategie. Ze pasten de principes toe binnen hun eigen afdelingen. Onze templates en Miro-borden vonden makkelijk hun weg in de hele organisatie. Dat gebeurde bijna automatisch, omdat het enthousiasme van het multidisciplinaire projectteam aanstekelijk en inspirerend werkte. Door over alle kanalen en lagen in de organisatie heen het proces te faciliteren, is de klantcontactstrategie van Eneco echt gedragen en geleefd.
Sander Kruitwagen
Head of operations