Een gemeenschappelijk CX doel
Samen met Underlined organiseerden wij in september 2019 een ronde tafel sessie over data-driven CX en service design. Met gesprekspartners van ABN AMRO Bank, ABN AMRO Verzekeringen, ASR , bol.com, De Efteling, Nationale Nederlanden, Nuon, Schiphol, TUI, VGZ, en de Volksbank werd het een levendige sessie. Op het eerste gezicht misschien compleet verschillende bedrijven met andere uitdagingen, belangen en achtergronden, maar allen met een zelfde doel: het centraal stellen van de klant en (meer) rendement halen uit CX initiatieven.
Deelnemende bedrijven delen hun kennis, uitdagingen en succes verhalen met elkaar.
Alle kaarten op tafel
De kracht van de ronde tafel sessie ligt uiteraard in de openheid van de gesprekspartners. Hoe meer iedereen deelt, hoe interessanter en relevanter de discussie is. In deze sessie stond centraal hoe data gedreven CX en service design elkaar versterken, hoe je de organisatie motiveert, hoe je CX op de directieagenda krijgt, hoe je stuurt en prioriteert en hoe je binnen teams de energie vasthoudt. Inzichten en ideeën werden openlijk gedeeld om zo van elkaar te leren en elkaar te helpen. Sterk was dat niet enkel jubelverhalen en successen werden gedeeld, maar juist ook tegenslagen en zaken die nog verbeterd moeten worden.
Het samenspel van data gedreven CX voor het identificeren van kansen, met Insight-gedreven service design voor het itereren van oplossingen.
Met vakgenoten spreken over het succesvol implementeren van CX (en dat dat eigenlijk over een volledig strategie en transformatieprogramma gaat) is zeer verhelderend. De belangrijkste inzichten van de sessie zijn:
- Hoe waardevol het is om ervaringen te delen in een veilige omgeving met vakgenoten.
- Dat data science effectief is in het identificeren van kansen en service design geschikt is voor het iteratief en klantgericht uitwerken van de juiste oplossing hiervoor.
- Dat alhoewel sommige bedrijven verder zijn op bepaalde punten, niemand op alle fronten al volledig in controle is op CX.
- Als je echt CX succes wilt boeken, dan lukt dat als CX professional niet alleen. Je bent namelijk verantwoordelijk voor:
- Directie buy-in
- Sturing/effectiviteit van CX KPI’s
- Koppeling van klantwaarde aan bedrijfswaarde
- Maximaliseren waarde uit data en UX Design
- Cultuur en enthousiasme
Oprichter Harald over de meerwaarde van Service Design in de context van een datagedreven CX aanpak.
Wil jij meer weten over bovenstaande of ook een keer met ons en vakgenoten om tafel om over customer experience van gedachten te wisselen? Dat kan. Neem contact op.
