T-Mobile Ondernemen is een van de grootste zakelijke telecomaanbieders in Nederland. Hun klanten profiteren van gebruiksvriendelijke en betaalbare diensten van topkwaliteit en een eersteklas netwerk.
Als een commodity-product begrijpt T-Mobile het belang van klantgerichtheid, om zo voorop te blijven lopen in de concurrentie. Als onderdeel van hun positioneringsstrategie hebben ze veel initiatieven ontwikkeld binnen hun teams om de NPS te verhogen en de klantervaring te optimaliseren.
Hun uitdaging was dat elk team zijn eigen werkwijze had en zich alleen richtte op het optimaliseren van hun deel van de klantreis. Dit leidde tot een gefragmenteerde klantbeleving. T-Mobile zocht naar manieren om de end-to-end ervaring te beheren, zodat deze consistent en onderscheidend zou zijn.
“We hebben veel CX-initiatieven verspreid door de hele organisatie, een overzicht hiervan is nog niet beschikbaar.”
Sanneke Melker
Marketing Manager, T-Mobile Nederland
de uitdaging
CX management implementeren
Om ervoor te zorgen dat de bestaande initiatieven bijdragen aan één consistente klantbeleving, was onze eerste uitdaging het definiëren van een duidelijke CX-ambitie en -strategie. We wilden de hele organisatie afstemmen op een gemeenschappelijk doel. Ten tweede wilden we de end-to-end klantbeleving manageable maken. Onze uitdaging was het implementeren van een duidelijke bestuursstructuur, meethuis en een uniforme manier van werken binnen alle teams.
onze aanpak
van ambitie naar implementatie
We zijn het proces gestart door de huidige competenties, initiatieven en manieren van werken binnen de organisatie te analyseren. In co-creatie met alle belangrijke stakeholders hebben we vervolgens een duidelijke CX-ambitie en -strategie geformuleerd die aansloot bij de verwachtingen van de klanten.
Om naar dit gedeelde doel toe te werken, hebben we een uniforme manier van werken gedefinieerd die we in alle teams implementeren. In co-creatie met T-Mobile hebben we een bestuursstructuur opgezet met duidelijke verantwoordelijkheden en KPI’s om de end-to-end ervaring te managen.
Het hebben van een duidelijke ambitie en managementstructuur is essentieel, maar het kan uitdagend zijn om dit binnen de organisatie tot leven te brengen. Hiervoor hebben we veel interactieve werksessies georganiseerd met multidisciplinaire teams. In de eerste sessies hebben we alle bestaande klantreizen samengebracht in een samenhangend framwork. Met dit framework begrijpt elk team nu hoe hun individuele werk bijdraagt aan de end-to-end klantbeleving. In de daaropvolgende sessies hebben we teams getraind om hun klantreizen te verbeteren.
Deze sessies hebben ons in staat gesteld draagvlak te creëren en de nieuwe manier van werken te implementeren. Hierdoor wordt het gemakkelijker om kansen en klantreizen op een klantgerichte manier te prioriteren.
resultaat
consistente CX en een hogere NPS
Samen met T-Mobile Ondernemen hebben we een CX-ambitie geformuleerd, een duidelijke strategie opgesteld en een uniforme manier van werken geïmplementeerd in alle teams. Zowel het management als de medewerkers zijn nu volledig op de hoogte van de gewenste klantbeleving en hebben de tools en verantwoordelijkheden om hieraan bij te dragen in hun dagelijkse werk.
Het project heeft geleid tot een meer consistente end-to-end klantbeleving, een hogere NPS en een klantgerichte cultuur. Veel medewerkers zijn CX-ambassadeurs geworden die nu het woord verspreiden binnen de organisatie.
Noor Schopman
Head of Clients