Wat heeft je klant écht nodig? Als je dat eenmaal weet, vervang je aannames door inzichten en een gevalideerde waardepropositie. Dat geeft je alle vertrouwen om de diensten te ontwerpen die je klanten echt willen. Wij helpen je precies dat te bereiken.
Van daaruit helpen we je controle te krijgen over je klanttrajecten en de inzichten en gegevens te monitoren. Op deze manier kun je een continu proces starten van onderzoeken, stroomlijnen en verbeteren op basis van klantbehoeften en bedrijfswaarde.
how het werkt
Of je nu een nieuwe dienst wilt ontwerpen of een bestaande dienst wilt verbeteren, een goed begrip van je klantbehoeften moet altijd het uitgangspunt zijn. Daarom begint ons ’triple diamond’-proces voor service innovatie met klantonderzoek.
1. behoeften van de klant identificeren
Het ontwerpen van goede diensten begint met een goed begrip van wat de klant nodig heeft. We definiëren op behoeften gebaseerde klantprofielen op basis van klantonderzoek, feedback of andere gegevens die er al zijn. Deze profielen bieden tastbare behoeften, verwachtingen en kanaalvoorkeuren, zodat je weet wat je moet ontwerpen en voor wie.
2. kansen prioriteren
Als je een bestaande dienst verbetert, brengen we alle klantbehoeften en pijnpunten tijdens de klantreis in kaart en zetten we deze om in kansen om de service op alle contactpunten te verbeteren. Vervolgens definiëren we criteria om ze te prioriteren op basis van klantwaarde, bedrijfswaarde en inspanning.
Als je een nieuwe dienst ontwerpt, zetten we de behoeften van de klant om in waardeproposities en prioriteren we deze op basis van zakelijke potentie, haalbaarheid en strategische relevantie, natuurlijk allemaal in co-creatie met je team.
3. valideer met klanten
Nu je je prioriteiten duidelijk hebt, wil je de kans of propositie bij klanten valideren voordat je veel tijd en geld investeert in de implementatie. Dit doen we door middel van offline of online ontwerpconcepten of, indien mogelijk, door een experiment in de markt uit te voeren.
4. ontwerpen & evolueren
Nu je weet wat je klant nodig heeft en wilt, is het tijd voor een gedetailleerd UX-ontwerp van je dienst. Meestal heeft dit een sterke digitale focus, maar het is cruciaal om offline en online touchpoints op elkaar af te stemmen, aangezien klanten de kwaliteit van je dienst zullen beoordelen aan de hand van de totale omnichannel ervaring.
Vanaf hier is het een kwestie van je dienst continu ontwikkelen door te meten en blijven experimenteren met ontwerpverbeteringen in de klantreis. Laten we samenwerken om een geweldige dienst voor jouw klanten te ontwerpen!
Jelmer Kok
Service Designer
gratis webinar over hoe je diensten ontwerpt die je klanten écht willen
neem contact op“Essense heeft bij het opstellen van onze nieuwe klantcontactstrategie een perfecte balans weten te vinden tussen gedegen faciliteren, het activeren van onze vakexperts, een grote passie voor klantbeleving en een enorme dosis creativiteit gedurende het gehele traject”
Sandra van Maarseveen
Manager Customer Care & Operatie @Eneco
dit levert het managen van klantreizen op:
1.je klant echt begrijpen
Klantinzichten vanuit onderzoek en data in kaart gebracht in de context van de klantreis. Zo signaleer je de potentiële verbeterkansen.
2.de juiste prioriteiten
Alle verbeterkansen geprioriteerd op basis van klantwaarde en commerciële waarde, zodat je objectief op resultaat stuurt.
3.gevalideerde oplossingen
Alles valt of staat met de uitvoering. Optimaal resultaat behaal je door oplossingen altijd te valideren met klanten voor implementatie.
onze bouwstenen
Hierover gaan we graag met je in gesprek om tot een passende aanpak te komen.
klantonderzoek
Klantbehoefte profielen bieden concrete inzichten rondom klant ervaring en verwachtingen.
journey mapping
Kwalitatieve klantinzichten en data geplot op de klantreis tonen alle verbeterkansen in context.
concept validatie
Valideer aannames, service concepten of scenarios met klanten voor implementatie.
waarde propositie
Ontwikkel en valideer je waardepropositie of klantbelofte gebaseerd op klantinzichten.
service blueprint
Plot klantreizen op je interne processen als basis voor het stroomlijnen van je operatie.
design validatie
Prototype UX designs of experience flows en valideer ze met gebruikers voor implementatie.
design systeem
Een design systeem vanuit merkidentiteit, voor een consistente omnichannel klantbeleving.
agile UX design
Schrijf je user stories gebaseerd op klantinzichten, en ontwerp de UX voor implementatie.