de brand promise van Greenchoice
positieve energie
Energieleverancier Greenchoice is het hoogst scorende merk in de energiesector volgens de Sustainable Brand Index 2024, een onderzoek waarin consumenten aangeven welke merken zij het meest duurzaam vinden.
Hun merkbelofte is: “Greenchoice geeft je positieve energie!”
de uitdaging
merkgedreven CX in alle interacties en kanalen
Greenchoice zet grote stappen om een klantgerichte organisatie te worden die zich inzet om klanten te ondersteunen tijdens de energietransitie. Hun missie is klanten in staat te stellen om met de juiste middelen en kennis geïnformeerde energiekeuzes te maken, waarmee zij samen bijdragen aan een positievere toekomst.
Centraal in de dienstverlening van Greenchoice staat een sterke focus op transparantie, efficiëntie en klantgerichte oplossingen. Om medewerkers te helpen en begeleiden bij het leveren van een merkgedreven en gewenste klantbeleving, hebben we duidelijke CX-principes gedefinieerd.
Door het vaststellen van een gezamenlijke CX-ambitie en een heldere set principes stimuleert Greenchoice een multidisciplinaire aanpak waarbij afdelingen zich verenigen rondom één gedeeld doel. Door de CX-principes te integreren in de huidige werkwijze zorgt Greenchoice ervoor dat deze ambitie verankerd wordt in de operatie, wat leidt tot coherentie en het leveren van de klantbeleving die Greenchoice nastreeft.
Greenchoice heeft Essense gevraagd om ondersteuning bij het definiëren van de gewenste klantbeleving en gedetailleerde CX-principes, en om een kader te bieden waarmee initiatieven kunnen worden geprioriteerd om volgend jaar gerichter invulling te geven aan hun CX-inspanningen.
“Essense heeft ons geholpen om focus aan te brengen in het project, de juiste CX-keuzes te maken en te doen wat het beste is voor Greenchoice en onze klanten.”
Sirikit Huibers
Customer Experience Lead, Greenchoice
onze werkwijze
We brachten een multidisciplinaire groep van twaalf Greenchoice-medewerkers samen om:
- Medewerkersbetrokkenheid en bewustzijn te vergroten
- Een gedeelde visie te creëren op de gewenste klantbeleving
- Draagvlak te genereren om doelen te stellen en CX-prioriteiten richting te geven
Onze aanpak bestond uit meerdere co-creatie workshops, presentaties om de organisatie te betrekken, en validatiesessies met klanten, management en medewerkers. We verdeelden het project in de volgende stappen:
1. gezamenlijke basis creëren voor CX-principes en CX-ambitie
We begonnen met het leggen van een gezamenlijke basis voor de CX-principes door inzichten over de organisatie, klant en markt te verzamelen. Hierbij bouwden we voort op bestaande documentatie en data.
Greenchoice had bijvoorbeeld al eerder principes opgesteld, klantinzichten van alle klantsegmenten gedeeld en haar recente bedrijfsstrategie uitgewerkt.
We identificeerden thema’s zoals vertrouwen, deskundigheid, transparantie, inzicht bieden aan klanten, participatie en collectiviteit.
2. workshops om de CX-principes en CX-ambitie aan te scherpen
In de daaropvolgende drie workshops werkten we met 10-15 senior project-teamleden samen om de CX-principes en CX-ambitie verder aan te scherpen.
Door middel van een iteratieve aanpak en discussie bereikten we consensus en bepaalden we definitief de richting van de CX-principes. Na elke workshop deelden we de uitkomsten met de organisatie en verzamelden feedback, waarmee we een breed draagvlak en betrokkenheid creëerden.
Na de eerste workshop en tussen de laatste workshops in hebben we bovendien de CX-principes en de CX-ambitie gevalideerd met het leiderschapsteam. Dit gezamenlijke proces resulteerde in een samenhangende set van vier CX-principes, aangevuld met de unieke onderscheidende kracht van Greenchoice.
Input van verschillende teams
Terugkoppelsessies
Brand promise
3. validatie met medewerkers en klantenpanel
Bij de start van dit project hielden we rekening met:
- klantinzichten
- organisatie-inzichten
- marktinzichten
Onze volgende stap was om de gekozen richtingen te valideren door Greenchoice-medewerkers en het klantenpanel te betrekken.
We wilden hiermee de CX-principes bevestigen en tegelijk de belangrijkste drijfveren achter deze principes valideren, zodat medewerkers over de juiste informatie beschikken om de gewenste klantbeleving te leveren.
We hebben alle feedback zorgvuldig verwerkt om de CX-principes en CX-ambitie aan te scherpen, en presenteerden vervolgens de definitieve versie aan het projectteam en relevante stakeholders.
Dit proces vormt de basis om de klantbeleving verder te verbeteren vanuit een gedeelde ambitie.
de resultaten
Het project resulteerde in een gedeelde CX-ambitie en CX-principes, gevalideerd door klanten en gedragen door het leiderschap en de organisatie. De uitrol van de CX-principes naar de teams gebeurt op drie verschillende niveaus binnen de organisatie:
op strategisch niveau: gezamenlijke visie op de gewenste en merkgedreven klantbeleving
- Vastgestelde CX-ambitie en principes, inclusief draagvlak bij stakeholders
- Ontwikkeling van een checklist met criteria op basis van de CX-principes, voor uniforme integratie in nieuwe innovaties
- Afstemming van CX-principes met het MT van afdelingen
op propositieniveau: duidelijkheid over hoe de klantbeleving verbeterd kan worden
- Implementatie van CX-principes binnen een afdeling
- Verbetering van de merk-richtlijnen op basis van de CX-principes
op kanaalniveau: integratie van CX-principes in klantinteracties
- Toepassen van CX-principes in alle kanalen en interacties
Annemijn Pille
Business Development Manager