de in-house vraag
“we hebben een interne CX consultant met expertise nodig ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof”
IKEA werkt via een wereldwijd franchisemodel met een consistente klantervaring als prioriteit.
Aanvankelijk werden we ingeschakeld ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof binnen een intern programma gericht op het verzekeren van hoogwaardige, uniforme CX in alle markten.
Onze bijdrage toonde onze toegevoegde waarde en expertise in journey management en service design, wat leidde tot onze blijvende betrokkenheid bij verdere opschaling.
“Giulia was een perfecte aanvulling op ons team. Ze verdiepte zich snel in de IKEA-wereld en integreerde naadloos haar outside-in expertise, waarmee ze de waarde versterkte die we vanuit ons CX Centre of Expertise leveren aan de rest van de organisatie.”
Masa Sretenovic
Customer Experience & Engagement @ Inter IKEA
dit hebben we geleverd
1. in-house consultant
De oorspronkelijke vraag was om in-house consultancy te bieden ter ondersteuning van IKEA’s franchisenemers wereldwijd met tools en richtlijnen voor customer journey mapping, om zo een consistente klantervaring te waarborgen.
Door binnen de organisatie geïntegreerd te zijn, kon onze consultant:
- stakeholders verbinden
- ondersteuning bieden
- sessies faciliteren en
- diepere inzichten verkrijgen in gedeelde uitdagingen.
en gerichte ondersteuning op basis van inzichten
Als resultaat ontwikkelden we een helder begrip van hun behoeften, waardoor we aanvullende gerichte in-house en projectondersteuning konden uitvoeren, waaronder:
2. Journey management
3. Data & meting
4. Voice of the Customer
5. CX-strategie & ambitie
6. Onderzoek
Deze aanpak zorgt ervoor dat we de klant helpen vooruit te komen op basis van voortschrijdende inzichten in plaats van beperkt te blijven tot een vooraf gedefinieerde scope.
CX consultants
Onze hands-on CX-consultants staan klaar om te ondersteunen met:
– Het definiëren van CX-ambitie, strategie en roadmap
– Het ontwikkelen van de maturity voor CX-management
– Het faciliteren van stakeholder-sessies en sprints voor co-creatie
– Het coachen van teams voor een klantgerichte manier van werken
service designers
Onze service designers staan klaar om te ondersteunen met:
– Klantonderzoek om behoeften en verwachtingen te identificeren
– Het co-creëren van journey maps en klantprofielen
– Het vertalen van inzichten naar gevalideerde serviceproposities
– Het definiëren van de service blueprint voor efficiënte serviceverlening
journey managers
Onze journey management consultants ondersteunen met:
– Onderzoek en analyse van de customer journey
– Het uitrollen van journey management met tools zoals TheyDo
– Het faciliteren van pilotprojecten voor journey-based werken
– Het definiëren, opschalen en coachen van de journey way-of-working
UX designers
Onze UX-designers staan klaar om te ondersteunen met:
– UX-designsprints in user-centric agile development
– Het ontwerpen van experimenten en valideren met gebruikers
– Het opbouwen van designsystemen voor omni-channel
– Conversie-optimalisatie in de kanalen
data consultants
Onze CX-data consultants staan klaar om te ondersteunen met:
– Het opzetten van een meet-framework voor CX
– Het identificeren van de juiste databronnen en metrics
– Implementeren dashboard voor monitoren van CX-prestaties
– Expertise met klantinzichten-tools zoals Qualtrics & Expoints
UX researchers
Onze UX-onderzoekers staan klaar om te ondersteunen met:
– Het identificeren van (digitale) gebruikersbehoeften en kansen
– Het verzamelen en analyseren van data als input voor conceptontwerp
– Adviseren over toegankelijkheid en inclusief design
– Het valideren van designexperimenten met gebruikers
voordelen bij samenwerking met onze in-house experts
een CX-specialist die verbindingen legt en continuïteit waarborgt
Onze professionals fungeren als sleutelfiguren binnen jouw bedrijf, waarbij ze verbindingen leggen tussen verschillende projecten om continuïteit te waarborgen. Dit wordt ondersteund door inspiratiesessies of kwartaalbijeenkomsten.
strategic insight and hands-on execution
We provide expertise across all levels of experience, from junior to senior, with both strategic insight and hands-on execution.
This proved to be important at Inter IKEA, as they had many senior professionals but lacked hands-on capacity.
gerichte cx-support op basis van inzichten
Door daadwerkelijk deel uit te maken van het team en direct contact te hebben met stakeholders, krijgen we een beter inzicht in de uitdagingen van verschillende teams. Op basis daarvan bieden we gerichte ondersteuning.
combineren in-house met bestaande programma’s
Door in-house werk te combineren met bestaande programma’s vergroten we de impact, doordat expertise direct binnen teams wordt ingebed.
Dit versterkt de samenwerking tussen afdelingen en verbindt silo’s voor een naadloze klantervaring.
specifieke deliverables tijdens samenwerking
Afhankelijk van de klantvraag stemmen we onze deliverables af voor maximale impact.
Voor IKEA betekende dit onder andere het leveren van marktonderzoek, een CX-framework, customer journey workshops, een CX-maturity assessment en omnichannel ondersteuning.
Ginger Schipperus
Client Manager In-house