Mogelijk werk je aan je klantbeleving en verzamel je waardevolle klantinzichten uit meerdere bronnen als onderdeel van je dagelijkse activiteiten. Maar de echte vraag is hoe ga je verder met deze inzichten? Hoe effectief handel je ernaar? Klantgericht werken leidt tot geweldige ideeën voor het optimaliseren van de klantbeleving, maar een bedrijf heeft een hoge mate van CX-maturity over alle afdelingen nodig om deze van idee tot implementatie te beheren en hun succes te meten.
Bij Essense zien we deze uitdaging vaak voorbijkomen. Onze ervaring leert dat de implementatie van klantgerichte serviceverbeteringen in een georganiseerde en strategische manier van werken is wat de goede organisaties onderscheidt van de écht succesvolle organisaties.
wat bedoelen we met way of working?
Voor een CX werkwijze op organisatieniveau zijn drie ingrediënten nodig: een klantbelevingsmentaliteit, de tools om klantgericht te werken en een duidelijk kader voor besluitvorming op basis van een klantreisperspectief en -strategie. Deze drie ingrediënten, die met zorg en nauwgezetheid worden beheerd en geïmplementeerd, zorgen voor een consistente benadering van de klantbeleving in alle afdelingen en in je hele bedrijf. Dit is wat we bedoelen als we het hebben over de drie ingrediënten:
CX Mindset
Is iedereen in het hele bedrijf overtuigd van de noodzaak om klantgericht te denken en te handelen en zich bewust van hoe dit het bedrijf ten goede komt? Door ervoor te zorgen dat iedereen hiervan op de hoogte is en begrijpt wat zowel de redenen als de rol die ze kunnen spelen bij klantgericht werken, maakt u een goede start.
Er is niet één juiste manier om dit te doen, omdat het een verschuiving in cultuur en mentaliteit vereist. Het is belangrijk om na te denken over hoe je als bedrijf werkt, te begrijpen wat je kan veranderen of verbeteren om klantgerichter te werken, en dan brutaal genoeg te zijn om het te proberen. Het is belangrijk om te begrijpen hoe je jezelf opnieuw kunt uitvinden en vervolgens de houding, het aanpassingsvermogen en het mandaat hebt om dit te kunnen doen. Zo creëer je een organisatie die flexibel en aanpasbaar is voor de toekomst.
CX Tools & Procedures
Het volgende gaat over het doen. Beschikken uw teams over de tools en procedures om uw product en diensten continu te verbeteren vanuit een journey perspectief? Dingen die kunnen helpen om dit op zijn plaats te krijgen, zijn de tools die nodig zijn om CX op een gestructureerde manier te meten en te begrijpen wat goed werkt en wat kan worden verbeterd. Ook belangrijk zijn de bestaande procedures om positieve veranderingen in CX te prioriteren en in kaart te brengen. En tot slot, is het mandaat en de ruimte om te experimenteren met het testen en meten van kleine verbeteringen aan de klantervaring, om op een veilige en risicoarme manier te zien wat werkt.
CX Framework
Last but not least is het van vitaal belang om een uitgebreid begrip van je bedrijf te hebben vanuit een journey perspectief, in plaats van (alleen) vanuit een operationeel perspectief. Dit omvat het creëren en implementeren van een journey framework en hiërarchie die duidelijk, begrepen en ingebed zijn in het bedrijf en zijn afdelingen. Hierbij kan gedacht worden aan het verschuiven van product ownership naar journey ownership en de introductie van journey management tooling om dit overzicht te ondersteunen (we zijn erg gesteld op TheyDo voor dit soort werk). Door je bedrijf te zien als een reeks gekoppelde klantreizen in plaats van afzonderlijke verticale lijnen, ben je goed gepositioneerd om beslissingen te nemen vanuit een klantgericht perspectief en is de kans groter dat uw beslissingen terug te voeren zijn op uw strategie.
hoe kan ik beginnen met het organiseren van een CX werkwijze?
De beslissing om op deze manier te werken moet op de hoogste niveaus worden genomen, maar het managen, coachen en inbedden van de verandering moet op alle niveaus komen. De uitdaging bij klantgericht werken is dat er vaak sprake is van gestructureerde samenwerking en een optimistische mentaliteit, iets wat nog lastig te balanceren is tijdens gemanagede verandering. Met een helder proces, coaching en begeleiding is echter veel mogelijk. Met de bewuste keuze voor een CX mindset en bijbehorende werkwijze, zet u stappen om de concurrentie voor te blijven.
wat zijn de voordelen?
Een aantal van de meest succesvolle bedrijven ter wereld zijn degenen die CX meewegen in elke beslissing die ze nemen. En deze werkwijze blijkt te leiden tot meer tevreden klanten. Vanaf hier is het aan jou, maar onthoud dat CX Design een strategie is, niet alleen een skill.
Het starten en adopteren van deze CX werkwijze lijkt misschien een uitdagende taak. Om je hierin zoveel mogelijk te ondersteunen, organiseren we regelmatig webinars en evenementen. Hierin helpen we zowel beginners als experts om de volgende stap in klantgericht werken te zetten. Schrijf je hieronder direct in voor onze evenementen update. We houden je dan op de hoogte van aankomende webinars en evenementen. Kom je liever direct in contact met een van onze experts? Klik dan hier.
