de passagiersbeleving van de grond krijgen

een multidisciplinaire aanpak voor een klantgerichter Schiphol

Onze diensten

Klantprofielen
Concept validatie
Customer journey mapping
Service blueprint
Measurement (CX dashboard)
Governance (CX kernteam)
Strategische CX support (roadmap)
Way of working

Schiphol is een wereld in een wereld, een ecosysteem van touchpoints. Van parkeren tot de laatste inkopen en van de juiste gate vinden tot je tas inleveren, je hebt van alles te doen voor je in het vliegtuig zit. Om jouw (klant-) reis zo soepel en prettig mogelijk te maken, moet er achter de schermen van alles samenkomen. Hoe regelt Schiphol dat toch?

situatie

Samen voor de passagier

Schiphol wil graag ieders favoriete Europese luchthaven zijn. Dat vereist een uitmuntende en consistente passagiersbeleving. En dat is een hele klus, want het is een complexe organisatie. Om alle processen, informatie, systemen, gebouwen én afdelingen en partners (van beveiliging tot schoonmaak) op elkaar af te stemmen, moet je samenwerken. Anders gaat het niet lukken. Met een losstaand initiatief maak je namelijk niet het verschil. Maar een gedeelde visie, werkwijze en governance vormen, is gewoon heel lastig. Daarom hielp Essense Schiphol weloverwogen stappen te zetten (mind your step) en in actie te komen.

aanpak

Werken aan samenwerken

Verschillende afdelingen en partners van Schiphol probeerde de passagiersbeleving te verbeteren. Binnen hun eigen vermogen, eigen kaders en eigen grenzen. Het was aan de afdeling Passenger Experience om de goedbedoelde, maar onsamenhangende initiatieven samen te brengen. Maar voordat je dat kunt doen, moeten mensen eerst begrijpen dat ze daarvoor moeten samenwerken. Dat is nog een heel proces, en daarin heeft Essense Schiphol gecoacht.

Samen hebben we de verschillende afdelingen overtuigd van de waarde van klantgericht samenwerken. Door de afgevaardigden van de afdelingen fysiek bij elkaar te brengen, ontdekten zij de verschillen in kennis, taal en visie. Onder onze begeleiding bracht dit multidisciplinaire team van senior managers klantinzichten en initiatieven samen. Wij zetten de structuur en inhoud neer, zij werkten aan een gedeelde visie op customer experience, een eenduidige werkwijze voor verbeterinitiatieven en een gezamenlijk CX-dashboard.

“Essense heeft een belangrijke rol gespeeld bij het ondersteunen van het centrale team door te zorgen voor het standaardiseren van onze werkwijze, creëren van gedeelde inzichten door een CX-dashboard en het samenbrengen van inzichten in initiatieven.”

Maaike van der Windt

Schiphol

resultaat

Multidisciplinair, organisatiebreed

Vanuit één visie en aanpak heeft Schiphol nu een stevige set CX-principes én een continu proces voor het verbeteren van de klantbeleving. Het multidisciplinaire team prioriteert klantinzichten uit de gehele klantreis en ontwikkelt organisatiebrede verbeterinitiatieven. Kennis, inzichten en initiatieven vinden zo hun weg door de hele organisatie. Ook richting het management, want dankzij een nieuwe rapportagestructuur zijn ze perfect op de hoogte van de voortgang van de klantgerichte werkwijze en de behaalde resultaten.

Berend-Jan Rietveld

CX Lead

Wil je meer weten over dit klantverhaal?

mail Berend-Jan