back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

Het is tijd voor Agile CX

27 januari 2019
Agile CX - customer journey

Veel grote organisaties zijn de afgelopen jaren overgestapt op agile werken. Een mooie ontwikkeling, al is het voor sommige bedrijven nog zoeken naar de beste manier om agile teams voor het gezamenlijk bedrijfsbelang in te zetten. Alle teams gaan afzonderlijk als een speer, maar vaak niet dezelfde kant op. Met hulp van een stevige CX-regie kun je ervoor zorgen dat verschillende teams zich samen ten dienste kunnen stellen aan een groter doel. Daarom is het tijd voor ‘Agile’ samenwerking op holistisch CX niveau.

Er bestaat niet zoiets als de ideale blauwdruk voor het uitrollen van een gedegen Customer Experience (CX) strategie. Als je echt alle koppen dezelfde kant op wil krijgen moet je zorgen dat het verhaal ook landt bij de CTO en de rest van de directie, maar hoe je dat het beste doet wisselt per organisatie. Waar het in grote lijnen op neerkomt, is dat er vanuit de hele organisatie doelen moeten worden gesteld die samenkomen volgens een rode draad – niet zomaar een visie + plan ontvouwen omdat er ergens een potje met geld is vrijgekomen, maar juist omdat het in lijn is met de overkoepelende strategie.

Regieteam voor CX

Om verschillende afdelingen binnen een grote organisatie samen te laten optrekken is het belangrijk dat de activiteiten per afdeling worden afgestemd op één gezamenlijk doel: de optimale klantervaring. Niet alleen om te voorkomen dat er dubbel werk wordt gedaan of dat afdelingen elkaar in de weg lopen, maar ook zodat er van elkaar wordt geleerd en er juist wederzijds versterkende effecten ontstaan. Om deze insteek te realiseren, doen organisaties er goed aan om een regieteam voor de CX samen te stellen, met daarin mensen van alle relevante afdelingen. Zo combineer je overzicht van het geheel met specialistische kennis per discipline. Eigenlijk het multi-disciplinaire en cyclische aspect van Agile maar dan afdeling-overstijgend op organisatie niveau.

Één integrale ambitie voor de dienstverlening en klantervaring is de enige prioriteit.

Een voordeel van een horizontaal CX regie team is dat dit team geen eigen commerciele targets heeft. Een relevante dienstverlening met optimale klantervaring is de enige prioriteit. Uiteraard rapporteert zo’n team aan de directie en in de praktijk zullen vanuit die hoek ook bepaalde plannen worden bijgestuurd, maar op deze manier wordt in elk geval benoemd wat er nodig voor een succesvolle CX-strategie en implementatie. De gewenste uitkomst van een dergelijke insteek is dat de verschillende disciplines binnen een organisatie allemaal in korte sprints naar een gezamenlijk doel toewerken. Dat is Agile op CX niveau (Agile CX) zoals wij dit nu bij meerdere klanten faciliteren.

Combineer micro- en macro journeys

Bij veel van onze klanten is er sprake van zogenaamde ‘micro journeys’: denk aan een klantreis van één segment of van één losse dienst of kanaal. Bijvoorbeeld bij Schiphol kan je wat dat betreft denken aan de experience rondom parkeren, security en de online aanloop naar je reis. Als je deze losse journeys samen voegt tot in één overkoepelende macro journey, die vanuit een centraal dashboard wordt aangestuurd dan ontstaat er een gezamenlijk doel met holistisch overzicht en inzicht in de voortgang. Budgettaire keuzes van de verschillende afdelingen kunnen zo beter op elkaar worden afgestemd, en de algehele experience vormt één logisch geheel voor de klant. En dat is precies wat je wil bereiken want de klantbeleving wordt niet bepaald door afzonderlijke interacties maar is een optelsom van alle interacties over de hele klantreis.

Meer weten over CX regie volgens deze aanpak? Neem dan contact op met ons.

Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

18 augustus 2020

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

20 januari 2020

8 redenen om een service blueprint te maken

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

17 augustus 2018

Service design trend 1/5:
de employee experience

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

6 juli 2018

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

5 juni 2018

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device