Door Harald Lamberts

In de vorige artikelen uit deze reeks kwamen de typische kenmerken van service design al naar voren: de obsessieve focus op de customer experience, de onderzoekende manier van werken, de holistische blik en het vergaren van input bij verschillende stakeholders. Het zijn allemaal aspecten die ook van belang zijn bij het bepalen van de meerwaarde van een technologie voor organisaties. Met die aanpak hebben wij het laatste jaar onder meer gekeken op welke manier artificial intelligence de gezondheidszorg kan optimaliseren en hoe blockchain de samenwerking van een luchtvaartmaatschappij met zijn leveranciers kan verbeteren.

Neem de organisatie visie als startpunt

Het helpt om je bij dit soort vraagstukken als eerste af te vragen: ervaar ik op dit moment uitdagingen in relatie tot onze dienstverlening waarbij deze technologie verbeteringen kan bieden? Dat kan organisatie-breed zijn, maar ook voor specifieke klantgerichte diensten of interne bedrijfsprocessen. Zo behoud je de focus, omdat je anders elke week zonder resultaat achter de nieuwste hype aanrent. Tegelijkertijd moet je om écht te innoveren verder denken dan alleen vanuit je huidige context. Het is hierbij belangrijk om je organisatievisie als uitgangspunt te nemen: waarom ben je als bedrijf op de wereld, nu en over 5, 10, 20 jaar? Welke problemen los je op? Wat is hiervoor nodig? Als deze visie er nog niet is, is dát eigenlijk de eerste stap die je moet zetten. Pas met de juiste kaders kun je namelijk gaan kijken of en hoe AI, voice UI, blockchain en andere nieuwe technologieën jouw organisatie vooruit gaan helpen.

“Om écht te innoveren moet je verder denken dan alleen vanuit de huidige context.”

Stel de klant centraal

Een duidelijke organisatievisie gaat idealiter gepaard met een heldere ‘customer promise.’ Die customer promise dient als een toetssteen in je technologie-ontdekkingstocht. Wat heeft onze klant hieraan? Wordt onze dienstverlening hier beter van? Maakt het onze operatie efficiënter? Zo’n vraag kan aan het begin van het proces cruciaal zijn en ervoor zorgen dat je geen tijd stopt in een technologie die jou op dit moment (of in de toekomst) niet verder helpt. Maar ook later in het proces moet je kritisch blijven kijken naar de meerwaarde voor je klant. Dit betekent overigens niet dat een klant direct moet merken dat je met een nieuwe technologie bezig bent. Wellicht helpt blockchain je bijvoorbeeld alleen om een specifiek bedrijfsonderdeel efficiënter te maken, zoals de samenwerking met leveranciers. Maar ook dan draagt het uiteindelijk bij aan het grotere doel van je organisatie.

“Die customer promise dient als een toetssteen in je technologie-ontdekkingstocht”

Breng de kansen in kaart

De uitdaging is om de mogelijke implicaties van een bepaalde technologie voor jouw dienstverlening inzichtelijk te maken. Aan vage voorspellingen heeft niemand iets. Het is daarom slim om mensen met domeinkennis, liefst vanuit van verschillende lagen en functies binnen de organisatie, en mensen met technologische kennis bij elkaar te brengen, bijvoorbeeld in co-creatiesessies. De ene groep mensen is expert in hun specifieke vakgebied en kent de uitdagingen waar ze dagelijks mee te maken hebben, de andere groep mensen kan hun kennis gebruiken om de nieuwe technologie op de juiste manier toe te passen.

Wij als service designers brengen de klant scenario’s in kaart en plotten waar de technologie potentie heeft. Door alles overzichtelijk samen te brengen en direct tastbaar te maken, wordt het mogelijk om een gedeeld begrip van de materie te vormen en op efficiënte wijze discussies te voeren over deze scenario’s. Per vakgebied kun je zo concreet uitwerken hoe de toekomst er uit zou kunnen zien als de technologie ingezet wordt.

“Zo kan je concreet uitwerken hoe een technologie kan bijdragen aan de toekomstige dienstverlening”.

Het is daarbij wel van belang om deze tastbare veranderingen te blijven toetsen aan de organisatie visie en de customer promise. Bijkomend voordeel van het bij elkaar brengen van disciplines is dat zij uitgedaagd worden om innovatief na te denken over hun eigen rol én direct betrokken worden bij mogelijke organisatieveranderingen. Als we met een klant een visie uitwerken en de route uitstippelen om daar te komen, merken we dat dit intern leidt tot enthousiasme en overtuiging om ermee aan de slag te gaan. 

Neem met meer vertrouwen een beslissing

Het vermogen van service designers om kennis overzichtelijk in kaart te brengen en veranderingen inzichtelijk te maken, helpt organisaties betere, onderbouwde beslissingen te nemen over de toegevoegde waarde van een technologie. Met de organisatievisie en de customer promise als uitgangspunt neem je een dergelijke beslissing met veel meer vertrouwen en verdwijnt die FOMO vanzelf. Alleen als een technologie jouw dienstverlening richting de klant echt verbeterd, is het interessant.