Door Harald Lamberts

Er bestaat niet zoiets als de ideale blauwdruk voor het uitrollen van een gedegen Customer Experience (CX) strategie. Als je echt alle koppen dezelfde kant op wil krijgen moet je zorgen dat het verhaal ook landt bij de CTO en de rest van de directie, maar hoe je dat het beste doet wisselt per organisatie. Waar het in grote lijnen op neerkomt is dat er vanuit de hele organisatie doelen moeten worden gesteld die samenkomen volgens een rode draad – niet zomaar een visie + plan ontvouwen omdat er ergens een potje met geld is vrijgekomen, maar juist omdat het in lijn is met de overkoepelende strategie.

Regieteam voor CX

Om verschillende afdelingen binnen een grote organisatie samen te laten optrekken is het belangrijk dat de activiteiten per afdeling worden afgestemd op één gezamenlijk doel: de optimale klantervaring. Niet alleen om te voorkomen dat er dubbel werk wordt gedaan of dat afdelingen elkaar in de weg lopen, maar ook zodat er van elkaar wordt geleerd en er juist wederzijds versterkende effecten ontstaan. Om deze insteek te realiseren, doen organisaties er goed aan om een regieteam voor de CX samen te stellen, met daarin mensen van alle relevante afdelingen. Zo combineer je overzicht van het geheel met specialistische kennis per discipline. Eigenlijk het multi-disciplinaire en cyclische aspect van Agile maar dan afdeling-overstijgend op organisatie niveau.

Één integrale ambitie voor de dienstverlening en klantervaring is de enige prioriteit.

Een voordeel van een horizontaal CX regie team is dat dit team geen eigen commerciele targets heeft. Een relevante dienstverlening met optimale klantervaring is de enige prioriteit. Uiteraard rapporteert zo’n team aan de directie en in de praktijk zullen vanuit die hoek ook bepaalde plannen worden bijgestuurd, maar op deze manier wordt in elk geval benoemd wat er nodig voor een succesvolle CX-strategie en implementatie. De gewenste uitkomst van een dergelijke insteek is dat de verschillende disciplines binnen een organisatie allemaal in korte sprints naar een gezamenlijk doel toewerken. Dat is Agile op CX niveau zoals wij dit nu bij meerdere klanten faciliteren.

Combineer micro- en macro journeys

Bij veel van onze klanten is er sprake van zogenaamde ‘micro journeys’: denk aan een klantreis van één segment of van één losse dienst of kanaal. Bijvoorbeeld bij Schiphol kan je wat dat betreft denken aan de experience rondom parkeren, security en de online aanloop naar je reis. Als je deze losse journeys samen voegt tot in één overkoepelende macro journey, die vanuit een centraal dashboard wordt aangestuurd dan ontstaat er een gezamenlijk doel met holistisch overzicht en inzicht in de voortgang. Budgettaire keuzes van de verschillende afdelingen kunnen zo beter op elkaar worden afgestemd, en de algehele experience vormt één logisch geheel voor de klant. En dat is precies wat je wil bereiken want de klantbeleving wordt niet bepaald door afzonderlijke interacties maar is een optelsom van alle interacties over de hele klantreis.

Meer weten over CX regie volgens deze aanpak? Neem dan contact op met ons.