Zo maak je een service blueprint (+ template download)

18 augustus 2020

Goed dat je met een service blueprint aan de slag gaat! Wij maken je dat graag zo gemakkelijk mogelijk door je praktische handvatten te geven, én een service blueprint template om te downloaden. 

Je maakt een service blueprint omdat je een doel wilt bereiken, bijvoorbeeld efficiency winst of een verbeterde interne samenwerking. De service blueprint is een hulpmiddel dat je inzicht geeft in knelpunten van je dienstverlening, zodat je daar concreet mee aan de slag kunt. 

Beginnen met een service blueprint

Op basis van het gedefinieerde doel, start je met een verhaal, een scenario. Een scenario is bijvoorbeeld een customer journey, of een deel daarvan, met een begin en een eind: iemand wil een doel bereiken en het scenario illustreert de weg die hij of zij volgt. Bekijk het voorbeeldscenario van een dinerbeleving in een restaurant maar eens. Op basis van het scenario werk je de service blueprint verder uit. 

Idealiter haal je kriskras door de organisatie informatie op en organiseer je een gezamenlijke sessie. Die sessie voedt je met informatie uit interviews, enquêtes, of andere bronnen. Het kan ook handig zijn om alvast zelf een eerste opzet van de service blueprint uit te werken. Deze korte oefening is een goede voorbereiding op de gezamenlijke sessie: je bent dan bekend met de methodiek en kan wellicht al wat voorwerk doen.

De elementen van een service blueprint

Het doel van de service blueprint is om alle inzichten overzichtelijk in kaart te brengen. Daarvoor gebruiken we de volgende elementen: 

• Scenario: het verhaal van de klant, inclusief doelen. Dit fungeert als de ‘kapstok’. Probeer te denken in termen van ‘scènes’ om de diverse stappen te definiëren.
• Acties van klanten: alle stappen die een klant neemt, wat doet en denkt hij of zij t binnen het scenario. Dit vind je veelal in de customer journey map. 
• Touchpoints: de manieren/kanalen waarmee een klant bij elke stap interacteert met jouw organisatie. Dit kan digitaal zijn, maar ook offline.
• Frontstage acties: de acties van de organisatie die zichtbaar (of merkbaar) zijn voor de klant.
• Backstage acties: de acties van de organisatie die onzichtbaar zijn voor de klant, maar wel bijdragen aan de dienstverlening en optimale klantbeleving. 
• Ondersteunende processen: alle processen die ervoor zorgen dat de acties op front- en backstage mogelijk zijn. 

Van losse elementen naar een holistisch overzicht

De elementen vinden hun plek op de service blueprint. Je werkt in eerste instantie de service blueprint rij voor rij uit. Zoals gezegd start je met het scenario, vervolgens bekijk je de acties van de klanten en zo werk je het lijstje af. Daarbij blijf je wel steeds reflecteren en zodra je een redelijk volledig beeld hebt, doorloop je de service blueprint nog eens als geheel. Let dan op de logica, de volledigheid van de stappen en afhankelijkheden. Je identificeert welke stappen invloed op elkaar hebben en welke noodzakelijk zijn om een volgende stap in werking te zetten. Deze verbanden leg je zowel horizontaal als verticaal. Een frontstage actie kan immers invloed hebben op een backstage actie, en andersom.  

Belangrijker nog: bepaal of de service blueprint je helpt om je doel te bereiken. Geeft de informatie die je hebt verzameld je voldoende input om acties te definiëren?

Download het Essense service blueprint template

De service blueprint is een waardevolle tool bij het verbeteren van de customer experience. Het is daarom ook belangrijk om er voldoende tijd en aandacht aan te besteden. Je wilt immers precies weten aan welke knoppen je moet draaien voor betere resultaten. Bij Essense gaan we meestal uit van vijf tot tien dagen werk om een service blueprint tot in de details uit te werken. Uiteraard kun je ook in een paar uurtjes een eerste vingeroefening doen. Daar helpt onze download je bij: je krijgt een eerste indruk van hoe een service blueprint werkt en wat er nodig is om hem compleet te krijgen. Heel verhelderend, en één van de meest waardevolle en leuke dingen om te doen, vinden wij. 

Veel succes!