back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

18 augustus 2020

Goed dat je met een service blueprint aan de slag gaat! Wij maken je dat graag zo gemakkelijk mogelijk door je praktische handvatten te geven, én een service blueprint template om te downloaden. 

Je maakt een service blueprint omdat je een doel wilt bereiken, bijvoorbeeld efficiency winst of een verbeterde interne samenwerking. De service blueprint is een hulpmiddel dat je inzicht geeft in knelpunten van je dienstverlening, zodat je daar concreet mee aan de slag kunt. 

Download Blueprint template

Je krijgt een eerste indruk van hoe je service blueprint gebruikt en wat er nodig is om hem compleet te krijgen. Heel verhelderend, en één van de meest effectieve dingen om klantgericht samenwerken te stimuleren. 
Veel succes!

Download blueprint

Beginnen met een service blueprint

Op basis van het gedefinieerde doel, start je met een verhaal, een scenario. Een scenario is bijvoorbeeld een customer journey, of een deel daarvan, met een begin en een eind: iemand wil een doel bereiken en het scenario illustreert de weg die hij of zij volgt. Bekijk het voorbeeldscenario van een dinerbeleving in een restaurant maar eens. Op basis van het scenario werk je de service blueprint verder uit. 

Idealiter haal je kriskras door de organisatie informatie op en organiseer je een gezamenlijke sessie. Die sessie voedt je met informatie uit interviews, enquêtes, of andere bronnen. Het kan ook handig zijn om alvast zelf een eerste opzet van de service blueprint uit te werken. Deze korte oefening is een goede voorbereiding op de gezamenlijke sessie: je bent dan bekend met de methodiek en kan wellicht al wat voorwerk doen.

De elementen van een service blueprint

Het doel van de service blueprint is om alle inzichten overzichtelijk in kaart te brengen. Daarvoor gebruiken we de volgende elementen: 

  • Scenario: het verhaal van de klant, inclusief doelen. Dit fungeert als de ‘kapstok’. Probeer te denken in termen van ‘scènes’ om de diverse stappen te definiëren.
  • Acties van klanten: alle stappen die een klant neemt, wat doet en denkt hij of zij t binnen het scenario. Dit vind je veelal in de customer journey map. 
  • Touchpoints: de manieren/kanalen waarmee een klant bij elke stap interacteert met jouw organisatie. Dit kan digitaal zijn, maar ook offline.
  • Frontstage acties: de acties van de organisatie die zichtbaar (of merkbaar) zijn voor de klant.
  • Backstage acties: de acties van de organisatie die onzichtbaar zijn voor de klant, maar wel bijdragen aan de dienstverlening en optimale klantbeleving. 
  • Ondersteunende processen: alle processen die ervoor zorgen dat de acties op front- en backstage mogelijk zijn. 

Van losse elementen naar een holistisch overzicht

De elementen vinden hun plek op de service blueprint. Je werkt in eerste instantie de service blueprint rij voor rij uit. Zoals gezegd start je met het scenario, vervolgens bekijk je de acties van de klanten en zo werk je het lijstje af. Daarbij blijf je wel steeds reflecteren en zodra je een redelijk volledig beeld hebt, doorloop je de service blueprint nog eens als geheel. Let dan op de logica, de volledigheid van de stappen en afhankelijkheden. Je identificeert welke stappen invloed op elkaar hebben en welke noodzakelijk zijn om een volgende stap in werking te zetten. Deze verbanden leg je zowel horizontaal als verticaal. Een frontstage actie kan immers invloed hebben op een backstage actie, en andersom.  

Belangrijker nog: bepaal of de service blueprint je helpt om je doel te bereiken. Geeft de informatie die je hebt verzameld je voldoende input om acties te definiëren?

Download het Essense service blueprint template

De service blueprint is een waardevolle tool bij het verbeteren van de customer experience. Het is daarom ook belangrijk om er voldoende tijd en aandacht aan te besteden. Je wilt immers precies weten aan welke knoppen je moet draaien voor betere resultaten. Bij Essense gaan we meestal uit van vijf tot tien dagen werk om een service blueprint tot in de details uit te werken. Uiteraard kun je ook in een paar uurtjes een eerste vingeroefening doen. Daar helpt onze download je bij: je krijgt een eerste indruk van hoe een service blueprint werkt en wat er nodig is om hem compleet te krijgen. Heel verhelderend, en één van de meest waardevolle en leuke dingen om te doen, vinden wij. 

Veel succes!

direct naar Service blueprint training

Download Blueprint Guide

Please add your details below and we'll mail you our service blueprint template guide with tips and instructions.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Sander Kruitwagen
Auteur
Sander Kruitwagen
Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

20 januari 2020

8 redenen om een service blueprint te maken

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

27 januari 2019

Het is tijd voor Agile CX

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

17 augustus 2018

Service design trend 1/5:
de employee experience

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

6 juli 2018

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

5 juni 2018

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device