back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

8 redenen om een service blueprint te maken

20 januari 2020
Service Blueprint Stakeholders

Jij ziet het nut en belang van service blueprints en wil er graag mee aan de slag, maar je krijgt de organisatie nog niet mee. Met deze acht argumenten overtuig je jouw stakeholders direct.

Eerst even dit: als je met service blueprints aan de slag wilt, doe dat dan altijd vanuit een helder doel. Denk aan het verbeteren van de customer experience, efficiencywinst of het doorbreken van interne silo’s. Een service blueprint is namelijk geen doel op zich, maar een pragmatische tool om je doel mee te behalen. De service blueprint is ook nog eens heel effectief, omdat je vooral naar je eigen inrichting kijkt om de haalbaarheid van je plannen te bepalen.

Download our free service blueprint template guide!

blueprint template

1: De service blueprint is een verdieping op de customer journey map

“Maar we hebben al een customer journey uitgetekend.” Klopt, en dat is hartstikke mooi, maar met een customer journey map heb je enkel inzicht in de klantervaring. Je weet dus precies wat een eindgebruiker doet, denkt en voelt in de context van je dienstverlening, maar je hebt nog geen goed inzicht in hoe die ervaring tot stand is gekomen. De customer journey map toont niet aan welke knoppen je moet draaien om die ervaring te beïnvloeden. De service blueprint geeft dat inzicht wel. Het is een uitbreiding op de customer journey map die de dienstverlening en onderliggende processen weergeeft, beredeneerd vanuit de klantreis. Met die kennis kun je intern procesoptimalisaties doorvoeren, of zelfs geheel nieuwe processen ontwerpen. Nu al meer interesse gekregen in het werken met service blueprints? Ga dan meteen naar de training Teams oplijnen met een service blueprint die we vanuit Essense Academy aanbieden.

2: Verbeterde afstemming tussen teams

In veel organisaties is iedere afdeling of ieder team verantwoordelijk voor een stukje van de customer journey, een bepaald touchpoint of een kanaal. Een klant interesseert het echter niet wie waarvoor verantwoordelijk is binnen een organisatie; de klant wil gewoon soepel zijn journey doorlopen. Om dat te realiseren, moeten teams samenwerken en begrijpen hoe de gehele customer journey er uit ziet en wat hun bijdrage daarin is. Afhankelijkheden en overlap komen zo aan het licht. De teams kunnen dan beter afstemmen wie wat doet, wanneer en hoe, en de prioriteiten bepalen. Zeker voor complexe diensten die meerdere klantkanalen raken, is een service blueprint een welkome tool om teams nader tot elkaar te brengen en overzicht te houden op alle verbeterinitiatieven. Zo houd je de omnichannel-beleving vast in de realisatiefase.

Service blueprint samenwerking

3: De service blueprint versterkt het klantperspectief

Natuurlijk is er intern ontzettend veel kennis van de klant. Toch is die kennis beperkt. Iedereen benadert zaken namelijk vanuit zijn of haar optiek en baseert zich op een handjevol losstaande gebeurtenissen. Het geheel is lastig te overzien voor ieder team, laat staan ieder individu. 

Hoeveel gesprekken je ook met de klant voert als onderdeel van een reguliere werkdag, je interpreteert de informatie altijd vanuit jouw perspectief. Bijvoorbeeld: een verkoopmanager heeft als doel verkopen. Alles wat de klant zegt, wordt door de verkoopmanager in die context geplaatst en ook zo geïnterpreteerd. Dat is het perspectief van de verkoper, niet van de klant. Logisch, maar daarmee verlies je waardevolle informatie die nuttig kan zijn voor collega’s van bijvoorbeeld de technische dienst of klantenservice om hun dienstverlening te verbeteren. 

Er is veel waardevolle kennis in huis, voeg daar met de service blueprint meer context aan toe, maak het voor iedereen inzichtelijk en dan heb je goud in handen.  

4: ‘Klantenlogica’ verbindt interne processen op de service blueprint

Voor klanten vormen alle interacties die ze hebben met een organisatie een geheel. Aan interne processen en silo’s hebben zij geen boodschap. Zij verwachten dat alle processen en contactmomenten met elkaar verbonden zijn. Voorbeeldje: een klant is ingelogd op zijn account op de website, maar moet in het contactformulier toch nog zijn naam intypen. Heel logisch vanuit intern perspectief, maar onbegrijpelijk voor de klant. 

Het team dat verantwoordelijk is voor de mijn-omgeving, is niet verantwoordelijk voor het contactformulier en identificeert dit dus niet als een probleem (en het andere team ook niet). Met behulp van een service blueprint komt de ‘klantenlogica’ wel boven tafel en kun je het probleem zowel in de frontstage als in de backstage oplossen. De klant maakt dus de gewenste verbinding tussen interne processen zichtbaar. 

Aan interne processen en silo’s hebben klanten geen boodschap.

5: Alle klantinteracties, geen blinde vlekken meer!

Blinde vlekken en black boxes, met een service blueprint ruim je ze uit de weg. Je krijgt er namelijk alle klantinteracties mee boven tafel. De meeste interacties zijn onderdeel van een kanaal of deelproces en vallen daarmee onder de verantwoordelijkheid van een team. En, juist die interacties waar niemand echt verantwoordelijk voor is, worden (pijnlijk?) zichtbaar. Alle knelpunten komen aan het licht, waardoor je tot de kern van het probleem komt.

De service blueprint geeft heel nauwkeurig inzicht wie (of wat) wanneer contact heeft met de klant (of zou moeten hebben) en via welk kanaal. Daarmee kun je ervoor zorgen dat de klantbeleving altijd en overal consistent is. Je wilt bijvoorbeeld dat een klant dezelfde informatie krijgt als hij of zij belt, de website bezoekt of de app opent. Daar kun je alleen voor zorgen als je precies weet welke klantinteracties er zijn en wat de informatiebehoefte is.

Service Blueprint voordelen

6: Snel optimalisaties identificeren met de service blueprint

Als alle blinde vlekken, black boxes en knelpunten inzichtelijk zijn, kun je snel ingrijpen en verbeteringen doorvoeren. Dat hoeven niet eens groots en meeslepende optimalisaties te zijn. Het kan zo simpel zijn als goede micro-copy schrijven voor velden in een formulier en dat over de hele customer journey op alle kanalen consequent doorvoeren.

7: De service blueprint maakt de toekomst concreet

Een service blueprint kun je opstellen voor de as-is-situatie (waar staan we nu), maar ook voor de to-be-situatie. Waar wil je in de toekomst naartoe? Wat is de visie? Door dat te visualiseren, ontstaat er een gedeeld begrip van de visie en praat je allemaal over hetzelfde. Als je een gedeeld beeld hebt over hoe iets er uit zou moeten zien, kun je terugredeneren en bepalen wat er ‘aan de achterkant’ nodig is om die situatie mogelijk te maken. Je vertaalt in feite de visie naar concrete activiteiten die je kunt plannen en uitvoeren met de teams die daarvoor nodig zijn. De service blueprint als een glazen bol!

Geef gewicht aan je business case.

8: De service blueprint voedt de business case

De service blueprint is goede input bij het maken van een business model en de business case. Ze belichten dezelfde aspecten, alleen doe je dat met de service blueprint vanuit een scenario en is het Business Model Canvas meer een samenvatting. 

De klantprofielen van het Business Model Canvas corresponderen met de bovenste rij van de service blueprint, de waardepropositie is de frontstage en de resources zijn de backstage of ondersteunende processen. De overige kolommen in het Business Model Canvas zijn de lijnen van interactie van de service blueprint. Waarom een service blueprint dus handig is voor je business case? Je maakt inzichtelijk wat je doet, hoe je dat doet en wat je nodig hebt. Daarmee geef je de business case veel meer context en gewicht.  Voeg toe wat (je verwacht dat) het oplevert en aan inspanning kost, en je hebt de parameters voor je business case.

Download Blueprint Guide

Please add your details below and we'll mail you our service blueprint template guide with tips and instructions.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Overtuigd van de waarde van de service blueprint? We helpen je graag verder. Neem vandaag nog contact op of ga direct naar de training Service Blueprint van onze Academy.

direct naar service blueprint training


Sander Kruitwagen
Auteur
Sander Kruitwagen
Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

18 augustus 2020

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

27 januari 2019

Het is tijd voor Agile CX

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

17 augustus 2018

Service design trend 1/5:
de employee experience

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

6 juli 2018

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

5 juni 2018

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device