8 redenen om een service blueprint te maken

20 januari 2020

Jij ziet het nut en belang van service blueprints en wil er graag mee aan de slag, maar je krijgt de organisatie nog niet mee. Met deze acht argumenten overtuig je jouw stakeholders direct.

Eerst even dit: als je met service blueprints aan de slag wilt, doe dat dan altijd vanuit een helder doel. Denk aan het verbeteren van de customer experience, efficiencywinst of het doorbreken van interne silo’s. Een service blueprint is namelijk geen doel op zich, maar een pragmatische tool om je doel mee te behalen. De service blueprint is ook nog eens heel effectief, omdat je vooral naar je eigen inrichting kijkt om de haalbaarheid van je plannen te bepalen.

1: De service blueprint is een verdieping op de customer journey map

“Maar we hebben al een customer journey uitgetekend.” Klopt, en dat is hartstikke mooi, maar met een customer journey map heb je enkel inzicht in de klantervaring. Je weet dus precies wat een eindgebruiker doet, denkt en voelt in de context van je dienstverlening, maar je hebt nog geen goed inzicht in hoe die ervaring tot stand is gekomen. De customer journey map toont niet aan welke knoppen je moet draaien om die ervaring te beïnvloeden. De service blueprint geeft dat inzicht wel. Het is een uitbreiding op de customer journey map die de dienstverlening en onderliggende processen weergeeft, beredeneerd vanuit de klantreis. Met die kennis kun je intern procesoptimalisaties doorvoeren, of zelfs geheel nieuwe processen ontwerpen.

2: Verbeterde afstemming tussen teams

In veel organisaties is iedere afdeling of ieder team verantwoordelijk voor een stukje van de customer journey, een bepaald touchpoint of een kanaal. Een klant interesseert het echter niet wie waarvoor verantwoordelijk is binnen een organisatie; de klant wil gewoon soepel zijn journey doorlopen. Om dat te realiseren, moeten teams samenwerken en begrijpen hoe de gehele customer journey er uit ziet en wat hun bijdrage daarin is. Afhankelijkheden en overlap komen zo aan het licht. De teams kunnen dan beter afstemmen wie wat doet, wanneer en hoe, en de prioriteiten bepalen. Zeker voor complexe diensten die meerdere klantkanalen raken, is een service blueprint een welkome tool om teams nader tot elkaar te brengen en overzicht te houden op alle verbeterinitiatieven. Zo houd je de omnichannel-beleving vast in de realisatiefase.

3: De service blueprint versterkt het klantperspectief

Natuurlijk is er intern ontzettend veel kennis van de klant. Toch is die kennis beperkt. Iedereen benadert zaken namelijk vanuit zijn of haar optiek en baseert zich op een handjevol losstaande gebeurtenissen. Het geheel is lastig te overzien voor ieder team, laat staan ieder individu. 

Hoeveel gesprekken je ook met de klant voert als onderdeel van een reguliere werkdag, je interpreteert de informatie altijd vanuit jouw perspectief. Bijvoorbeeld: een verkoopmanager heeft als doel verkopen. Alles wat de klant zegt, wordt door de verkoopmanager in die context geplaatst en ook zo geïnterpreteerd. Dat is het perspectief van de verkoper, niet van de klant. Logisch, maar daarmee verlies je waardevolle informatie die nuttig kan zijn voor collega’s van bijvoorbeeld de technische dienst of klantenservice om hun dienstverlening te verbeteren. 

Er is veel waardevolle kennis in huis, voeg daar met de service blueprint meer context aan toe, maak het voor iedereen inzichtelijk en dan heb je goud in handen.  

4: ‘Klantenlogica’ verbindt interne processen op de service blueprint

Voor klanten vormen alle interacties die ze hebben met een organisatie een geheel. Aan interne processen en silo’s hebben zij geen boodschap. Zij verwachten dat alle processen en contactmomenten met elkaar verbonden zijn. Voorbeeldje: een klant is ingelogd op zijn account op de website, maar moet in het contactformulier toch nog zijn naam intypen. Heel logisch vanuit intern perspectief, maar onbegrijpelijk voor de klant. 

Het team dat verantwoordelijk is voor de mijn-omgeving, is niet verantwoordelijk voor het contactformulier en identificeert dit dus niet als een probleem (en het andere team ook niet). Met behulp van een service blueprint komt de ‘klantenlogica’ wel boven tafel en kun je het probleem zowel in de frontstage als in de backstage oplossen. De klant maakt dus de gewenste verbinding tussen interne processen zichtbaar. 

Aan interne processen en silo’s hebben klanten geen boodschap.

5: Alle klantinteracties, geen blinde vlekken meer!

Blinde vlekken en black boxes, met een service blueprint ruim je ze uit de weg. Je krijgt er namelijk alle klantinteracties mee boven tafel. De meeste interacties zijn onderdeel van een kanaal of deelproces en vallen daarmee onder de verantwoordelijkheid van een team. En, juist die interacties waar niemand echt verantwoordelijk voor is, worden (pijnlijk?) zichtbaar. Alle knelpunten komen aan het licht, waardoor je tot de kern van het probleem komt.

De service blueprint geeft heel nauwkeurig inzicht wie (of wat) wanneer contact heeft met de klant (of zou moeten hebben) en via welk kanaal. Daarmee kun je ervoor zorgen dat de klantbeleving altijd en overal consistent is. Je wilt bijvoorbeeld dat een klant dezelfde informatie krijgt als hij of zij belt, de website bezoekt of de app opent. Daar kun je alleen voor zorgen als je precies weet welke klantinteracties er zijn en wat de informatiebehoefte is.

6: Snel optimalisaties identificeren met de service blueprint

Als alle blinde vlekken, black boxes en knelpunten inzichtelijk zijn, kun je snel ingrijpen en verbeteringen doorvoeren. Dat hoeven niet eens groots en meeslepende optimalisaties te zijn. Het kan zo simpel zijn als goede micro-copy schrijven voor velden in een formulier en dat over de hele customer journey op alle kanalen consequent doorvoeren.

7: De service blueprint maakt de toekomst concreet

Een service blueprint kun je opstellen voor de as-is-situatie (waar staan we nu), maar ook voor de to-be-situatie. Waar wil je in de toekomst naartoe? Wat is de visie? Door dat te visualiseren, ontstaat er een gedeeld begrip van de visie en praat je allemaal over hetzelfde. Als je een gedeeld beeld hebt over hoe iets er uit zou moeten zien, kun je terugredeneren en bepalen wat er ‘aan de achterkant’ nodig is om die situatie mogelijk te maken. Je vertaalt in feite de visie naar concrete activiteiten die je kunt plannen en uitvoeren met de teams die daarvoor nodig zijn. De service blueprint als een glazen bol!

Geef gewicht aan je business case.

8: De service blueprint voedt de business case

De service blueprint is goede input bij het maken van een business model en de business case. Ze belichten dezelfde aspecten, alleen doe je dat met de service blueprint vanuit een scenario en is het Business Model Canvas meer een samenvatting. 

De klantprofielen van het Business Model Canvas corresponderen met de bovenste rij van de service blueprint, de waardepropositie is de frontstage en de resources zijn de backstage of ondersteunende processen. De overige kolommen in het Business Model Canvas zijn de lijnen van interactie van de service blueprint. Waarom een service blueprint dus handig is voor je business case? Je maakt inzichtelijk wat je doet, hoe je dat doet en wat je nodig hebt. Daarmee geef je de business case veel meer context en gewicht.  Voeg toe wat (je verwacht dat) het oplevert en aan inspanning kost, en je hebt de parameters voor je business case.

Overtuigd van de waarde van de service blueprint? We helpen je graag verder. Neem vandaag nog contact op.