back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

6 juli 2018

ServDes is dé conferentie op het gebied van service design, georganiseerd door de Politecnico-universiteit in Milaan. Onze service designer Fiamma Degli’innocenti was erbij om de laatste trends te horen en de wereldwijde doorbaak van service design te aanschouwen. Zij deelt in dit artikel een aantal interessante inzichten.

1. De wereld van service design groeit snel

Het service design-vakgebied is nog steeds relatief jong. Zo jong zelfs dat de sector er nog geen eenduidige naam voor heeft bedacht. Sommigen spreken van innovation design, anderen noemen het customer experience design en toch wel de meesten gaan voor service design, zo blijkt op de ServDes conferentie. Toch is duidelijk dat deze blend van business en design steeds meer terrein wint. De in Milaan gepresenteerde ‘Service Design Map’ van de Politecnico di Milano laat zien dat er inmiddels honderden studies, agency’s en onderzoekscentra zich bezighouden met service design. Een enorme groei, als je bedenkt dat een jaar of 10 geleden niemand zich hier nog om bekommerde.

2. Service design dringt door tot de bestuurskamer

De transitie van een productgedreven economie naar een servicegedreven economie is in volle gang. Hierdoor krijgt service design een steeds grotere rol in de bedrijfsstrategie.

“Ook in Milaan werd het wederom bevestigd: service designers zitten steeds vaker aan tafel in de bestuurskamer en denken mee over de strategische koers van een bedrijf.”

Design gaat allang niet meer alleen om mooie visualisaties en illustraties. Steeds meer organisaties zien de waarde van service design voor hun totale bedrijfsstrategie. Dat zagen we bij Essense natuurlijk al door onze projecten voor onder meer PostNL en Schiphol. Ook in Milaan werd het wederom bevestigd: service designers zitten steeds vaker aan tafel in de bestuurskamer en denken mee over de strategische koers van een bedrijf.

3. Amsterdam is een belangrijke service design hub

De bovengenoemde Service Design Map laat weinig te raden over: Nederland telt mee in de service design-wereld. Vooral Amsterdam is sterk vertegenwoordigd wat agency’s betreft en ook in Delft, Rotterdam en Eindhoven gebeurt veel. In Europa, met naast Amsterdam ook Londen, Milaan en de Scandinavische hoofdsteden als ‘key hubs’, is de service design-beweging ooit begonnen, maar inmiddels vinden overal ter wereld interessante ontwikkelingen plaats. Neem Zuid-Korea: een paar jaar geleden was service design daar nog geen topic, nu zijn er al verschillende opleidingen en research centers.

4. Service designers moeten verder kijken dan alleen klanttevredenheid

Als service designers zijn we maar met één ding bezig: tevreden klanten. Een goede klantervaring speelt immers een cruciale rol in het succes van een organisatie. 

Vanuit het perspectief van human-centered design is alles wat we ontwerpen daarom gericht op het bieden van een optimale ervaring voor een specifieke klant of gebruiker. Daarin zit echter ook een valkuil: sommige bedrijven zijn zó gefocust in het voorzien in de behoefte van de klant dat dit ten koste kan gaan van hun eigen personeel. Alles moet sneller, beter en goedkoper, met lage lonen, lange werktijden en stress als gevolg. Zo ontstaat een paradox, die human-centered design ineens een stuk minder ‘human’ maakt. Dit speelt vooral bij organisaties waarbij het product of de dienst een ‘commodity’ is geworden, zonder échte relatie met de klant. Als service designer zijn wij als geen ander in staat organisaties in dit proces te begeleiden en daarbij de balans te bewaken tussen de beleving van de klant en die van de medewerker.

Harald Lamberts
Auteur
Harald Lamberts
Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

18 augustus 2020

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

20 januari 2020

8 redenen om een service blueprint te maken

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

27 januari 2019

Het is tijd voor Agile CX

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

17 augustus 2018

Service design trend 1/5:
de employee experience

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

5 juni 2018

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device