back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

Service design trend 1/5:
de employee experience

17 augustus 2018
Employee experience bij Essense

Waar service design zich van origine met name bezighoudt met de customer experience, wordt het ook steeds vaker ingezet om de employee experience van organisaties te optimaliseren. Bedrijven zien dat ze met een betere werknemersbeleving aantrekkelijker worden als werkgever en dat dit tevens een positief effect heeft op de uiteindelijke dienstverlening en klantbeleving. In dit artikel beschrijven we hoe je effectief een employee experience (EX) visie creëert en wat de voordelen van een service design-aanpak daarbij zijn.

In onze vorige blog hebben we de 5 belangrijkste nieuwe toepassingen van service design samengevat. In de komende weken gaan we dieper in op deze toepassingen. We trappen af met toepassing 1: de employee experience.

Organisaties kunnen verschillende redenen hebben om met employee experience aan de slag te gaan. Wellicht sluit de huidige werkwijze en cultuur niet (meer) aan bij de merkwaarden die zijn opgesteld of misschien zijn er tekenen van ontevreden mensen op de werkvloer. Doe je als werkgever wel wat je als merk belooft? Wat de exacte aanleiding ook is, het is duidelijk dat steeds meer bedrijven het belang zien van het ontwikkelen van een sterke bedrijfscultuur die uitstraalt op klanten en toekomstige werknemers. Betrokken personeel is immers een voorwaarde voor het succes van een organisatie. Met een team van service designers helpen wij nu meerdere grote organisaties met het vormgeven van hun EX. De volgende uitgangspunten beschouwen wij daarin als cruciaal.

Meer dan HR: betrek ook facility, IT en strategie

Jacob Morgan stelt in zijn boek The Employee Experience Advantage dat drie aspecten van belang zijn bij het creëren van een optimale EX: de bedrijfscultuur, de fysieke werkomgeving en de technologie. Daarnaast wil je uiteraard ook dat werknemers ook geloven in je bedrijfsvisie. Bij de start van een EX-traject stellen we daarom in samenspraak met de organisatie een kerngroep samen met afgevaardigden van de afdelingen die daarvoor verantwoordelijk zijn zoals HR, facility management, IT en merk / strategie. Deze kerngroep moet ervoor zorgen dat de adviezen die uit het traject naar voren komen ook daadwerkelijk opgepakt gaan worden. Het betrekken van mensen van verschillende afdelingen bij één gemeenschappelijk doel is typisch een aanpak die past bij de service design-methodiek. De werknemer moet holistisch benaderd worden en niet langs verschillende ‘loketten’ moeten om zijn werk te kunnen doen. Deze benadering is daarmee niet anders dan voor klanten.

“De werknemer moet holistisch benaderd worden en niet langs verschillende ‘loketten’ moeten om zijn werk te kunnen doen.”

Kijk naar de hele employee lifecycle

Employee experience gaat over meer dan alleen de on-boarding ‘journey’ in de eerste maand. De employee ‘lifecycle’ bevat alle fasen die een medewerker in zijn gehele carrière bij een organisatie doorloopt. Over het algemeen onderscheiden we daarin vier onderdelen: oriënteren en solliciteren, in dienst treden en onboarden, werken en ontwikkelen en zelfs ook uit dienst treden. Voor elk onderdeel brengen we per organisatie in kaart welke specifieke activiteiten hierbij horen. Samen met het kernteam zetten we (o.b.v. merkpijlers) de medewerkersbehoeften per fase op een rij. De achterliggende vraag daarbij is: wat willen we als organisatie nu eigenlijk dat een medewerker ervaart? En hoe verhogen we zijn/haar effectiviteit?

“Employee experience gaat over meer dan alleen de on-boarding ‘journey’ in de eerste maand.”

Breng de employee experience holistisch in kaart

Om deze medewerkersbehoeften te valideren en te toetsen, interviewen we mensen die zich in verschillende fasen in deze employee lifecycle bevinden. We kijken met deze interviews enerzijds of het klopt dat ze deze behoeften hebben en anderzijds of die behoeften wel waargemaakt worden. Neem een bedrijf dat het ontzorgen van klanten als belangrijke merkwaarde heeft: het is dan belangrijk dat medewerkers zichzelf ook ontzorgd voelen. Een mogelijk pijnpunt kan zijn dat men graag flexibele werkplekken wil bevorderen, maar dat managers dit niet stimuleren of IT niet de mobiele middelen biedt om dit te ondersteunen. Ook hier is een holistisch insteek weer cruciaal, zodat er een totaalbeeld ontstaat over disciplines heen.

De kritische blik van een externe partij helpt hierbij. Als organisatie kan het lastig zijn om zelf te beoordelen hoe ‘goed’ je bent voor je werknemers. Die werknemers zullen zich bovendien vrijer uitspreken als ze met een externe, belangeloze partij aan tafel zitten. Hun feedback gaat immers direct over die diensten die hun collega’s leveren. Op deze manier halen we alle pijn- en verbeterpunten voor elk moment van de employee lifecycle naar boven. Soms gaat het om tientallen verbeterpunten: deze bundelen we dan in een aantal hoofdthema’s, waarmee we een brug slaan van merkpijlers naar EX-pijlers.

Bedenk oplossingen in co-creatie met werknemers 

Na het verzamelen van alle verbeterpunten en opstellen van de EX-pijlers proberen met de kerngroep tot conceptoplossingen te komen. Deze conceptoplossingen worden vervolgens getoetst in een aantal sessies met medewerkers. Zo betrekken we hen actief om de organisatie te ontwikkelen naar de gewenste EX en toetsen we daarmee direct iemands ideale werk ‘omgeving’.

Vorm een gezamenlijke ambitie en zorg voor mandaat

Ook na het toetsen van de oplossingen blijft het belangrijk om als afdeling niet terug in je HR- of IT-hok te gaan, maar aan gezamenlijke werknemersscenario’s te werken om zo een gezamenlijke ambitie te vormen. Alleen door ‘horizontaal’ te werken kan de hele employee lifecycle integraal worden aangepakt. Als elke afdeling alleen naar zijn eigen punten kijkt, is de kans groot dat men terugvalt in deeloplossingen die de bestaande situatie niet verbetert. Stel dat een organisatie gezondheid van medewerkers als focuspunt heeft. FM kan dan allerlei sportvoorzieningen regelen, maar dit heeft weinig effect als de bedrijfscultuur sporten in de lunchpauze niet stimuleert – dáár moet HR voor zorgen. Een overtuigd bestuur helpt bij het succesvol gezamenlijk introduceren van de oplossingen: zorg daarom voor een kerngroep met mandaat en bereid de organisatie voor op de nieuwe situatie.

“Het realiseren van de optimale klantervaring begint met de juiste mindset en commitment van het eigen personeel.”

De ultieme employee experience

Aan het eind van zo’n Employee Experience traject heb je een duidelijk beeld van je eigen organisatiecultuur, hoe die nu er nu uitziet en hoe je die voor ogen hebt. Je weet of je doet wat je belooft en wat je moet regelen om wél aan die beloftes te gaan voldoen. Bovendien ben je je veel bewuster van de normen en waarden die je verwacht van je medewerkers en wat voor mensen je nodig hebt om jouw ideale werkcultuur en werkomgeving te creëren. Zo weet je ook veel beter wat voor mensen je in de toekomst wil aantrekken. Uiteindelijk dragen al deze inzichten bij aan het verbeteren van de employee experience én daarmee uiteindelijk ook de customer experience. Want het realiseren van de optimale klantervaring begint met de juiste mindset en commitment van het eigen personeel.

Houd jij je bezig met de employee experience binnen je organisatie? Bekijk dan eens het aanbod van onze Academy of ga direct naar de training Employee Experience optimaliseren.

Direct naar training Employee experience
Harald Lamberts
Auteur
Harald Lamberts
Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

18 augustus 2020

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

20 januari 2020

8 redenen om een service blueprint te maken

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

27 januari 2019

Het is tijd voor Agile CX

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

6 juli 2018

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

5 juni 2018

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device