Service design trend 1/5:
de employee experience
Waar service design zich van origine met name bezighoudt met de customer experience, wordt het ook steeds vaker ingezet om de employee experience van organisaties te optimaliseren. Bedrijven zien dat ze met een betere werknemersbeleving aantrekkelijker worden als werkgever en dat dit tevens een positief effect heeft op de uiteindelijke dienstverlening en klantbeleving. In dit artikel beschrijven we hoe je effectief een employee experience (EX) visie creëert en wat de voordelen van een service design-aanpak daarbij zijn.
In onze vorige blog hebben we de 5 belangrijkste nieuwe toepassingen van service design samengevat. In de komende weken gaan we dieper in op deze toepassingen. We trappen af met toepassing 1: de employee experience.
Organisaties kunnen verschillende redenen hebben om met employee experience aan de slag te gaan. Wellicht sluit de huidige werkwijze en cultuur niet (meer) aan bij de merkwaarden die zijn opgesteld of misschien zijn er tekenen van ontevreden mensen op de werkvloer. Doe je als werkgever wel wat je als merk belooft? Wat de exacte aanleiding ook is, het is duidelijk dat steeds meer bedrijven het belang zien van het ontwikkelen van een sterke bedrijfscultuur die uitstraalt op klanten en toekomstige werknemers. Betrokken personeel is immers een voorwaarde voor het succes van een organisatie. Met een team van service designers helpen wij nu meerdere grote organisaties met het vormgeven van hun EX. De volgende uitgangspunten beschouwen wij daarin als cruciaal.
Meer dan HR: betrek ook facility, IT en strategie
Jacob Morgan stelt in zijn boek The Employee Experience Advantage dat drie aspecten van belang zijn bij het creëren van een optimale EX: de bedrijfscultuur, de fysieke werkomgeving en de technologie. Daarnaast wil je uiteraard ook dat werknemers ook geloven in je bedrijfsvisie. Bij de start van een EX-traject stellen we daarom in samenspraak met de organisatie een kerngroep samen met afgevaardigden van de afdelingen die daarvoor verantwoordelijk zijn zoals HR, facility management, IT en merk / strategie. Deze kerngroep moet ervoor zorgen dat de adviezen die uit het traject naar voren komen ook daadwerkelijk opgepakt gaan worden. Het betrekken van mensen van verschillende afdelingen bij één gemeenschappelijk doel is typisch een aanpak die past bij de service design-methodiek. De werknemer moet holistisch benaderd worden en niet langs verschillende ‘loketten’ moeten om zijn werk te kunnen doen. Deze benadering is daarmee niet anders dan voor klanten.
“De werknemer moet holistisch benaderd worden en niet langs verschillende ‘loketten’ moeten om zijn werk te kunnen doen.”
Kijk naar de hele employee lifecycle
Employee experience gaat over meer dan alleen de on-boarding ‘journey’ in de eerste maand. De employee ‘lifecycle’ bevat alle fasen die een medewerker in zijn gehele carrière bij een organisatie doorloopt. Over het algemeen onderscheiden we daarin vier onderdelen: oriënteren en solliciteren, in dienst treden en onboarden, werken en ontwikkelen en zelfs ook uit dienst treden. Voor elk onderdeel brengen we per organisatie in kaart welke specifieke activiteiten hierbij horen. Samen met het kernteam zetten we (o.b.v. merkpijlers) de medewerkersbehoeften per fase op een rij. De achterliggende vraag daarbij is: wat willen we als organisatie nu eigenlijk dat een medewerker ervaart? En hoe verhogen we zijn/haar effectiviteit?
“Employee experience gaat over meer dan alleen de on-boarding ‘journey’ in de eerste maand.”
Breng de employee experience holistisch in kaart
Om deze medewerkersbehoeften te valideren en te toetsen, interviewen we mensen die zich in verschillende fasen in deze employee lifecycle bevinden. We kijken met deze interviews enerzijds of het klopt dat ze deze behoeften hebben en anderzijds of die behoeften wel waargemaakt worden. Neem een bedrijf dat het ontzorgen van klanten als belangrijke merkwaarde heeft: het is dan belangrijk dat medewerkers zichzelf ook ontzorgd voelen. Een mogelijk pijnpunt kan zijn dat men graag flexibele werkplekken wil bevorderen, maar dat managers dit niet stimuleren of IT niet de mobiele middelen biedt om dit te ondersteunen. Ook hier is een holistisch insteek weer cruciaal, zodat er een totaalbeeld ontstaat over disciplines heen.
De kritische blik van een externe partij helpt hierbij. Als organisatie kan het lastig zijn om zelf te beoordelen hoe ‘goed’ je bent voor je werknemers. Die werknemers zullen zich bovendien vrijer uitspreken als ze met een externe, belangeloze partij aan tafel zitten. Hun feedback gaat immers direct over die diensten die hun collega’s leveren. Op deze manier halen we alle pijn- en verbeterpunten voor elk moment van de employee lifecycle naar boven. Soms gaat het om tientallen verbeterpunten: deze bundelen we dan in een aantal hoofdthema’s, waarmee we een brug slaan van merkpijlers naar EX-pijlers.
Bedenk oplossingen in co-creatie met werknemers
Na het verzamelen van alle verbeterpunten en opstellen van de EX-pijlers proberen met de kerngroep tot conceptoplossingen te komen. Deze conceptoplossingen worden vervolgens getoetst in een aantal sessies met medewerkers. Zo betrekken we hen actief om de organisatie te ontwikkelen naar de gewenste EX en toetsen we daarmee direct iemands ideale werk ‘omgeving’.
Vorm een gezamenlijke ambitie en zorg voor mandaat
Ook na het toetsen van de oplossingen blijft het belangrijk om als afdeling niet terug in je HR- of IT-hok te gaan, maar aan gezamenlijke werknemersscenario’s te werken om zo een gezamenlijke ambitie te vormen. Alleen door ‘horizontaal’ te werken kan de hele employee lifecycle integraal worden aangepakt. Als elke afdeling alleen naar zijn eigen punten kijkt, is de kans groot dat men terugvalt in deeloplossingen die de bestaande situatie niet verbetert. Stel dat een organisatie gezondheid van medewerkers als focuspunt heeft. FM kan dan allerlei sportvoorzieningen regelen, maar dit heeft weinig effect als de bedrijfscultuur sporten in de lunchpauze niet stimuleert – dáár moet HR voor zorgen. Een overtuigd bestuur helpt bij het succesvol gezamenlijk introduceren van de oplossingen: zorg daarom voor een kerngroep met mandaat en bereid de organisatie voor op de nieuwe situatie.
“Het realiseren van de optimale klantervaring begint met de juiste mindset en commitment van het eigen personeel.”
De ultieme employee experience
Aan het eind van zo’n Employee Experience traject heb je een duidelijk beeld van je eigen organisatiecultuur, hoe die nu er nu uitziet en hoe je die voor ogen hebt. Je weet of je doet wat je belooft en wat je moet regelen om wél aan die beloftes te gaan voldoen. Bovendien ben je je veel bewuster van de normen en waarden die je verwacht van je medewerkers en wat voor mensen je nodig hebt om jouw ideale werkcultuur en werkomgeving te creëren. Zo weet je ook veel beter wat voor mensen je in de toekomst wil aantrekken. Uiteindelijk dragen al deze inzichten bij aan het verbeteren van de employee experience én daarmee uiteindelijk ook de customer experience. Want het realiseren van de optimale klantervaring begint met de juiste mindset en commitment van het eigen personeel.