back to overview Essense

Amsterdam

James Wattstraat 100
1097 DM Amsterdam
The Netherlands
Route

Eindhoven

Igluu, Lichttoren 32
5611BJ Eindhoven
The Netherlands
Route
Menu
  • Home
  • Services
    • Journey Roadmap
    • Omnichannel design
    • Employee engagement
    • CX Orchestration
  • Academy
  • Our team
  • Careers
  • Blog
  • Contact
Client work
  • Schiphol
  • KPN
  • PostNL
  • ING
  • Philips
  • Publish One
  • ProRail
  • Vodafone
  • Privacy statement

Is jouw organisatie klaar voor de optimale klantervaring?

5 juni 2018

De klant is koning. Iedereen kent de spreuk, en toch zijn er weinig bedrijven die het waar kunnen maken. Want er komt heel wat kijken bij een tevreden klant. Ieder onderdeel van de klantreis moet optimaal zijn – voor een klant staat deze ervaring gelijk aan jouw merk.

Wil je als bedrijf de optimale customer experience (CX), dan moet de klant in al je handelingen centraal staan. Dat klinkt logisch, maar het is moeilijker dan gedacht. Om kennisdeling te bevorderen organiseren wij op 20 juni in Amsterdam een roundtable over CX & organisatie – in dit stuk alvast een voorproefje.

Nu organisaties via social media volop in de spotlights staan is een goede klantervaring steeds vaker beslissend voor succes. Voor veel marketingafdelingen is de NPS-score al bijna de heilige graal – hiermee wordt berekend hoe groot de kans is dat jouw klanten je product of dienst bij anderen zouden aanraden. De klantervaring wordt steeds beter, en daarmee stijgt het verwachtingspatroon weer: klanten verlangen nu ook meer. Het is niet verwonderlijk dat klantervaring (in jargon: customer experience / CX) bij steeds meer directies hoog op de agenda staat. Zeker nu we volop in de transitie van een productgedreven economie naar een servicegedreven economie zitten.

Kijk eens van buiten naar binnen

Een organisatie die de klantbeleving centraal wil stellen doet er goed aan om zich in die klant te verplaatsen. Wordt er vooral vanuit het eigen product gedacht of staat de behoefte van de klant altijd voorop? Je kan een product met functionaliteiten uitbreiden, maar misschien wil de klant eigenlijk wel een eenvoudiger product. Hetzelfde geldt voor het boeken van een reis – je marketingafdeling wil zoveel mogelijk weten over je klant, maar de klant wil wellicht zo snel mogelijk boeken. Wat krijgt prioriteit?

Integrale en consistente beleving

De klantbeleving wordt vaak bepaald door digitale, menselijke en fysieke interacties. Als je een app of website gebruikt moet alles intuïtief en goed werken, maar als je een vraag hebt wil je ook goed geholpen worden en het uiteindelijke product moet natuurlijk ook aan je wensen voldoen. Deze verschillende facetten moeten voor een optimale klantbeleving goed afgestemd worden. Want de vliegmaatschappij kan nog zo’n goede app hebben, als het personeel onaardig is of als je bagage zoek raakt ben je alsnog ontevreden. De verwachtingen die aan het begin van je klantreis worden gewekt, moeten overal worden waargemaakt – een optimale klantervaring vereist een integrale en consistente beleving en dus nauwe samenwerking binnen een organisatie.

“De verwachtingen die aan het begin van je klantreis worden gewekt, moeten overal worden waargemaakt.”

Interne structuur op de schop

Voor klanten staat de ervaring tijdens de klantreis gelijk aan jouw merk. Om een optimale ervaring te bieden moeten organisaties zorgen dat alle afdelingen op elkaar zijn ingespeeld. Met de opkomst van design thinking / service design en user experience design is er voldoende kennis beschikbaar om de digitale en fysieke belevenis op orde te krijgen. De menselijke ervaring hangt samen met sterk HR-beleid, want zonder goed personeel en heldere kernwaarden, wordt het lastig om de klantenservice op het gewenste niveau te krijgen in de uitvoering. Naar buiten toe moeten deze verschillende onderdelen van een organisatie de krachten bundelen, zodat de klant een ‘naadloze’ ervaring heeft. Voor veel organisaties betekent dit dat de interne structuur en werkwijze zullen moeten veranderen.

Leer van andere organisaties

Wie de structuur van een organisatie wil verbeteren staat voor een hele uitdaging. Het wisselt per organisatie wat er precies moet gebeuren – maatwerk kortom. Dit betekent echter niet dat er geen lessen geleerd kunnen worden van de uitdagingen en oplossingen van andere organisaties. Om kennisdeling van deze ervaringen te bevorderen organiseren wij als Essense op 20 juni in Amsterdam een CX Roundtable met vijf bestaande opdrachtgevers plus een beperkt aantal gasten.

Ben jij verantwoordelijk of bepalend voor CX en bijbehorende inrichting van de organisatie, bekijk dan eens het aanbod van onze Academy.

Harald Lamberts
Auteur
Harald Lamberts
Alle publicaties
  • Alles
  • Uncategorized
8 februari 2021

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

8 januari 2021

Binnen no-time handig met Miro

10 september 2020

Nieuwe studio voor klantgerichte samenwerking!

18 augustus 2020

Zo maak je een service blueprint (+ template download)

12 mei 2020

Klantgerichte organisaties maken employee experience prioriteit

22 april 2020

Co-creëer de ideale werkplek in de anderhalve-meter-samenleving

10 april 2020

Crisis? Herijk klantinzicht met klantbehoefte-profielen

8 maart 2020

Wat is een service blueprint?

20 januari 2020

8 redenen om een service blueprint te maken

11 december 2019

7 leestips om je in service design te verdiepen

25 november 2019

Van Business Designer naar Service Designer: ontmoet Fiamma Degl’Innocenti

20 november 2019

Ronde tafel: data driven CX & service design

18 november 2019

Essense wint FD Gazellen Award

30 oktober 2019

Diensten zinvol én waardevol maken, dat is wat Sander Kruitwagen doet

4 september 2019

Zo vertaal je de customer journey map in concrete acties

15 augustus 2019

Stage lopen bij Essense: dit kun je verwachten

1 augustus 2019

De 4 grootste uitdagingen van customer experience

27 januari 2019

Het is tijd voor Agile CX

13 december 2018

Service design trend 5/5:
technologie potentie

4 december 2018

Essense zet in op Brainport met nieuw kantoor in Eindhoven

10 oktober 2018

Service design trend 4/5: maatschappelijke impact

19 september 2018

Service design trend 3/5:
ecosysteem diensten

3 september 2018

Service design trend 2/5:
operationele processen

17 augustus 2018

Service design trend 1/5:
de employee experience

9 augustus 2018

Noor Schopman versterkt Essense als CX Lead

26 juli 2018

Service design is hot: 5 trending toepassingen

6 juli 2018

De doorbraak van service design – de 4 belangrijkste inzichten van ServDes 2018

29 juni 2018

Nieuwe gezichten bij Essense: de UX’ers

Meer van ons lezen?

Vul je e-mailadres in en ontvang onze artikelen voortaan in jouw mailbox.

We gebruiken je e-mailadres enkel voor het verzenden van de artikelen. Je kunt je op elk gewenst moment uitschrijven.

Please turn your device