Door Harald Lamberts

Wil je als bedrijf de optimale customer experience (CX), dan moet de klant in al je handelingen centraal staan. Dat klinkt logisch, maar het is moeilijker dan gedacht. Om kennisdeling te bevorderen organiseren wij op 20 juni in Amsterdam een roundtable over CX & organisatie – in dit stuk alvast een voorproefje.

Nu organisaties via social media volop in de spotlights staan is een goede klantervaring steeds vaker beslissend voor succes. Voor veel marketingafdelingen is de NPS-score al bijna de heilige graal – hiermee wordt berekend hoe groot de kans is dat jouw klanten je product of dienst bij anderen zouden aanraden. De klantervaring wordt steeds beter, en daarmee stijgt het verwachtingspatroon weer: klanten verlangen nu ook meer. Het is niet verwonderlijk dat klantervaring (in jargon: customer experience / CX) bij steeds meer directies hoog op de agenda staat. Zeker nu we volop in de transitie van een productgedreven economie naar een servicegedreven economie zitten.

Kijk eens van buiten naar binnen

Een organisatie die de klantbeleving centraal wil stellen doet er goed aan om zich in die klant te verplaatsen. Wordt er vooral vanuit het eigen product gedacht of staat de behoefte van de klant altijd voorop? Je kan een product met functionaliteiten uitbreiden, maar misschien wil de klant eigenlijk wel een eenvoudiger product. Hetzelfde geldt voor het boeken van een reis – je marketingafdeling wil zoveel mogelijk weten over je klant, maar de klant wil wellicht zo snel mogelijk boeken. Wat krijgt prioriteit?

Integrale en consistente beleving

De klantbeleving wordt vaak bepaald door digitale, menselijke en fysieke interacties. Als je een app of website gebruikt moet alles intuïtief en goed werken, maar als je een vraag hebt wil je ook goed geholpen worden en het uiteindelijke product moet natuurlijk ook aan je wensen voldoen. Deze verschillende facetten moeten voor een optimale klantbeleving goed afgestemd worden. Want de vliegmaatschappij kan nog zo’n goede app hebben, als het personeel onaardig is of als je bagage zoek raakt ben je alsnog ontevreden. De verwachtingen die aan het begin van je klantreis worden gewekt, moeten overal worden waargemaakt – een optimale klantervaring vereist een integrale en consistente beleving en dus nauwe samenwerking binnen een organisatie.

“De verwachtingen die aan het begin van je klantreis worden gewekt, moeten overal worden waargemaakt.”

Interne structuur op de schop

Voor klanten staat de ervaring tijdens de klantreis gelijk aan jouw merk. Om een optimale ervaring te bieden moeten organisaties zorgen dat alle afdelingen op elkaar zijn ingespeeld. Met de opkomst van design thinking / service design en user experience design is er voldoende kennis beschikbaar om de digitale en fysieke belevenis op orde te krijgen. De menselijke ervaring hangt samen met sterk HR-beleid, want zonder goed personeel en heldere kernwaarden, wordt het lastig om de klantenservice op het gewenste niveau te krijgen in de uitvoering. Naar buiten toe moeten deze verschillende onderdelen van een organisatie de krachten bundelen, zodat de klant een ‘naadloze’ ervaring heeft. Voor veel organisaties betekent dit dat de interne structuur en werkwijze zullen moeten veranderen.

Leer van andere organisaties

Wie de structuur van een organisatie wil verbeteren staat voor een hele uitdaging. Het wisselt per organisatie wat er precies moet gebeuren – maatwerk kortom. Dit betekent echter niet dat er geen lessen geleerd kunnen worden van de uitdagingen en oplossingen van andere organisaties. Om kennisdeling van deze ervaringen te bevorderen organiseren wij als Essense op 20 juni in Amsterdam een CX Roundtable met vijf bestaande opdrachtgevers plus een beperkt aantal gasten.

Ben jij verantwoordelijk of bepalend voor CX en bijbehorende inrichting van de organisatie, en heb je interesse om ook aanwezig te zijn bij deze CX Roundtable? Stuur dan een bericht naar fenna@essense.eu