Wat is een service blueprint?

Sander Kruitwagen

Sander Kruitweg

Bizops & Practice Lead

8 Mar 2020

5min read

Een service blueprint maakt inzichtelijk hoe de customer experience van jouw organisatie tot stand komt, voor alle kanalen en touchpoints. Het laat de front stage (de gebruikerservaring) én de back stage (de operatie en processen) zien. Stel, jouw organisatie is een restaurant. Dan vind je op jouw service blueprint een gast die dineert (de customer experience), de interactie met de ober (de front stage), de kok in de keuken (de back stage) en de inkoop bij de groothandel (ondersteunende processen). Je zult zien dat alles met elkaar verbonden is en dat alles invloed heeft op de dinerbeleving.

Download our free service blueprint template guide!

Voorbeeld: front stage en back stage van een restaurant

Om goed te begrijpen wat een service blueprint is, is het voorbeeld van een restaurant een heel duidelijke. 

Als gast van een restaurant bel je om een reservering te maken. Of misschien reserveer je wel online. Bij binnenkomst komt iemand je tegemoet om je jas op te hangen en je naar je tafel te brengen. Je bestelt de dagschotel, nipt aan je drankje en dan verschijnt je gerecht op tafel. De ober vraagt of alles naar wens is, haalt de lege borden op en vraagt even later of je nog koffie of een nagerecht wilt. Je wilt direct betalen en loopt mee naar de bar. Daar pik je een pepermuntje terwijl je jas wordt gehaald. Al deze dingen noemen we in service design de front stage van je ervaring. Het is alles wat jij als klant bewust meemaakt. 

Ondertussen gebeurt er achter de schermen van alles om jouw dinerervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. De kok was er al een paar uur eerder om alle voorbereidingen voor het diner te treffen, de ober schreef de dagschotel op het bord en de gastvrouw plaatste alvast de gereserveerd bordjes op tafel. De tafels werden verdeeld onder de bediening. Als jij binnenkomt krijgt de keukenhulp een seintje alvast wat brood met smeersels klaar te zetten. De ober zet jouw bestelling in het systeem en er rolt zowel bij de keuken als de bar een bonnetje uit de printer. Je bestelling wordt gemaakt en zodra die klaar is, luidt de kok een belletje zodat de ober het gerecht kan serveren. Dit alles (en meer) is de back stage van je ervaring. Alles wat jij niet ziet, maar wel essentieel is om de front stage mogelijk te maken. 

In dit voorbeeld van een restaurant is het heel helder hoe de service blueprint uitgaat van een front stage en een back stage. De verbanden zijn ook overduidelijk. Wat er back stage gebeurt, heeft direct invloed op de front stage. Inkoopprocessen, het inwerken van nieuwe medewerkers, het voorbereiden van de service: hoe beter dit geregeld is, hoe beter de ervaring van een dinergast. 

Misschien heb je wel eens Kitchen Nightmares van Gordon Ramsay gezien. Hij bestudeert het reilen en zeilen van een restaurant, vertelt waarom dingen fout gaan en wat er moet gebeuren om de boel weer op orde te krijgen zodat de medewerkers en gasten weer blij zijn en er winst wordt gemaakt. Dat doet hij weliswaar zonder service blueprint, maar het principe is hetzelfde. 

Maak de omslag van organisatiegericht bedienen naar klantgericht organiseren.

Waarom een service blueprint?

Voor veel van onze klanten maken wij een service blueprint. Dat doen we ten eerste omdat we de dienstverlening van een organisatie willen bekijken door de ogen van een klant. Ten tweede omdat een service blueprint helpt bij het inzichtelijk maken van afhankelijkheden tussen interne teams en processen. De service blueprint is een service design tool, niet een resultaat. Een service blueprint maak je dan ook altijd met een doel, zoals efficiënter werken of interne silo’s doorbreken. Het uitgangspunt kan een bestaand proces zijn (om te evalueren en optimaliseren) of juist een nieuw proces (om haarscherp uit te tekenen wat er nodig is om een dienst succesvol aan te bieden). De service blueprint stelt je in staat om de omslag te maken van organisatiegericht bedienen naar klantgericht organiseren. Wil je meer weten? Lees dan hier de 8 redenen om een service blueprint te maken.

Service blueprint versus customer journey map

Om misverstanden uit de wereld te helpen: een service blueprint vervangt niet de customer journey map. Het is een aanvulling. Een vervolg zelfs. De customer journey map laat namelijk zien hoe de eindgebruiker een bepaalde dienst ervaart en meemaakt. Er staat uitgetekend wat de klant doet, denkt en voelt. Het is alles wat aan de oppervlakte te zien is, de front stage. 

Met een service blueprint duik je in de wereld achter de ervaring. Je betrekt de back stage erbij: je duikt de organisatie in. Een service blueprint is de visuele weergave van (een deel van) een service en geeft de onderliggende interne processen weer. 

Heel zwart-wit gesteld: een customer journey map richt zich op de klantervaring en een service blueprint op het proces door de ogen van de klant. Ze vullen elkaar dus perfect aan. 

Is één service blueprint voldoende?

Iedere organisatie heeft baat bij een service blueprint. Sterker nog, je zou er zelfs meerdere moeten maken. 

Een service blueprint maak je namelijk op basis van een scenario. Een scenario is een deel van een customer journey met een begin en een eind: iemand wil een doel bereiken en het scenario illustreert de weg die hij of zij volgt. Laat je vooral niet verleiden om meerdere scenario’s in één service blueprint te willen stoppen: daar maak je het veel te ingewikkeld mee. Het doel van de service blueprint is juist om het volledige scenario overzichtelijk in kaart te brengen. Begin dus echt met één scenario per service blueprint. Eventueel kun je, als het simpele scenario’s blijken te zijn, ze alsnog samenvoegen of ze gebruiken als kapstok om complexere scenario’s te ontrafelen. 

De service blueprint geeft inzicht in interne verbanden en afhankelijkheden. Zo ontdek je knelpunten in je organisatie en kun je er concreet mee aan de slag. De service blueprint is een pragmatische tool waarmee je de klant frustratie bespaart en de organisatie geld. Wie wil dat nou niet? Wil je jezelf ontwikkelen in het werken met service blueprints? Boek dan de training Teams oplijnen met service blueprints van onze Academy.

Share this article

Interesse in een Service Blueprint?

Neem contact op via hello@essense.eu. We gaan graag met je gesprek.

Sander Kruitwagen

Sander Kruitweg

Bizops & Practice Lead

up next

This next article may also be of interest to you.

Article
5min read

8 redenen om een service blueprint te maken

Also interesting

Article
8 min read

How to create a customer journey map

Article
4 min read

How a design system can improve your customer experience

Case
EIB 1 min read

climate bank designs sustainable customer interactions