Een agile transformatie maakt nog geen klantgerichte organisatie

Noor Schopman

CX lead

29 Apr 2021

3min read

Organisaties experimenteren al jaren met agile werken. Verschillende teams omarmen de werkwijze, een aantal projecten worden agile aangevlogen en zo wordt er langzaam voorgesorteerd op een agile transformatie. De échte agile transformatie is uiteindelijk vaak een top-down aangelegenheid. Niks mis mee.

Behalve (en misschien raak je nu een illusie armer) dat de hooggespannen verwachtingen over klantgerichtheid meestal niet worden waargemaakt. Juist omdat werkwijzen al voor de agile transformatie enorm verschilden, kun je simpelweg niet verwachten dat een top-down transformatietraject daar een antwoord op biedt. En dat terwijl standaardisatie en samenwerking tussen teams en afdelingen wel essentieel is voor succesvol klantgericht werken. De hele organisatie werkt namelijk aan dezelfde dienstverlening of voor dezelfde klanten, of zelfs beiden. Het is bijna overbodig om te zeggen dat werken voor een klantreis en klantgroep een stuk lastiger is als iedereen dat op een andere manier doet. En toch is dat wél wat er gebeurt. 

Efficiëntie en standaardisatie in klantgericht werken komen helaas niet automatisch uit een agile transformatie rollen. De meeste organisaties eindigen alsnog met, zoals Essense oprichter Harald het treffend typeert, een ratjetoe of een lapjeskat. 

Sneller klantwaarde leveren, maar hoe? 

Zodra de agile transformatie is afgerond, ontstaan er vragen over hoe de nieuwe agile organisatie eigenlijk samengaat met werken vanuit klantreizen. De agile transformatie is namelijk geen doel op zich, maar een middel om sneller klantwaarde te leveren. 

Hoe doe je dat dan met customer journeys? Als elke afdeling een eigen klantreis definieert op een ander detailniveau, kun je er vergif op innemen dat de afdelingen hun doel halen, maar de klant niet. 

Dus hoe regel je de afstemming tussen de agile teams? Hoe kom je samen tot concrete acties? Hoe kun je klantgericht prioriteren over de gehele linie? Hoe wegen Product Owners klantwaarde af tegen effort en commerciële doelstellingen? En nog belangrijker: hoe standaardiseer je die werkwijze organisatiebreed? 

Het is helder: dit regel je niet even tussendoor. Dit vergt tijd, focus, commitment, en een beetje hulp van Essense. 

Klantgerichte organisatie door maximale verbinding

Tribes, squads, segments of chapters: ze werken allemaal aan dezelfde klantreizen. Soms lijkt het alsof de klant centraal stellen vooral designers en customer journey experts raakt. Niets is minder waar. De hele organisatie moet mee; de klant staat centraal in de samenwerking tussen alle disciplines. Van operatie tot marketing, van onboarding tot support en van development tot design. Klantgericht werken is een ontwikkeltraject dat volledig leunt op integrale, organisatiebrede samenwerking. 

Samenwerking is geen top-down implementatie en ook geen onewoman- of onemanshow. En dat hoeft ook niet. Om die gewenste verbinding en klantfocus tussen teams te ontwikkelen, begeleiden wij vanuit Essense organisaties klantgericht samenwerken te organiseren én organisch te implementeren. Alle disciplines aan boord, alle neuzen dezelfde kant op. 

Benieuwd hoe wij dat doen? Neem contact met ons op via contact@essense.eu. Want een agile transformatie maakt nog geen klantgerichte organisatie, maar het is wel een fantastisch startpunt om snel en efficiënt klantwaarde te leveren. We gaan graag met je aan de slag. 

Share this article

Benieuwd hoe wij dat doen?

Neem contact met ons op via hello@essense.eu. Want een agile transformatie maakt nog geen klantgerichte organisatie, maar het is wel een fantastisch startpunt om snel en efficiënt klantwaarde te leveren. We gaan graag met je aan de slag. 

Noor Schopman

CX lead

up next

This next article may also be of interest to you.

Article
3min read

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

Also interesting

Article
8 min read

How to create a customer journey map

Article
4 min read

How a design system can improve your customer experience

Case
EIB 1 min read

climate bank designs sustainable customer interactions