essense bouwt cx-expertise verder uit met wouter van der drift

Harald lamberts

Founder

12 jan 2022

4min leestijd

Wouter van der Drift is al bijna geen nieuw gezicht meer bij Essense. In Oktober 2021 startte hij als CX Lead Consultant. Met een flinke rugzak aan ervaring helpt hij opdrachtgevers sprongen en stappen maken in klantgericht werken.

Wouter werkte hiervoor bij Vattenfall en vervulde daar verschillende rollen. Als marktonderzoeker kwam hij jaren geleden in aanraking met klanttevredenheid en NPS-onderzoeken. Wouter: “Het viel me op dat we steeds beter wisten hoe we klanten een betere beleving konden geven, maar dat we daar onvoldoende op acteerden.” Zo ontstond zijn interesse voor customer experience en mocht hij daar ook een programma voor optuigen binnen Vattenfall. Zijn laatste rol was die van Lead Customer Experience B2B.

Wat is je drijfveer geweest om te kiezen voor Essense

Wouter: “Ik heb twaalf jaar bij Vattenfall gewerkt en heb daar veel kansen gekregen. Maar het is natuurlijk wel twaalf jaar lang hetzelfde bedrijf en dezelfde context. Dus heel eerlijk: ik was gewoon toe aan een nieuwe uitdaging. Ik wist honderd procent zeker dat ik in het CX-vakgebied actief wilde blijven, want daar heb ik mijn passie in gevonden. Maar ik twijfelde of ik eenzelfde soort functie bij een ander bedrijf wilde doen, of dat ik juist voor de advieskant zou gaan. Na een paar positieve gesprekken met Essense heb ik gekozen voor hetzelfde werkveld, maar een andere dynamiek.” 

En bij de advieswereld hoort ook offertes schrijven. Wouter was daar een beetje huiverig voor, maar blijkt daar tot zijn eigen verbazing veel voldoening uit te halen. “Het is ook niet plat een offerte schrijven,” legt Harald Lamberts, oprichter van Essense, uit. “Het is veel meer een plan van aanpak en een voorstel voor de opdrachtgever maken en als die geaccepteerd worden, dan is dat een inhoudelijke erkenning. Het is niet puur transactioneel, en dat maakt het leuk.”

Wat trekt je zo aan in deze functie als CX Lead Consultant

Wouter: “Als CX Lead Consultant werk ik voor meerdere opdrachtgevers, allemaal met andere volwassenheidsniveaus en uitdagingen. Daardoor werk ik aan heel diverse opdrachten. De kern is altijd dat ik goed kijk naar wat er passend is bij de situatie en context van de organisatie. Dus wat voor mij interessant is, is dat ik heel inhoudelijk bezig ben, maar dan wel met verschillende opdrachtgevers en uitdagingen.”

“Het grootste verschil met mijn vorige werk is dat ik nu meer focus heb op de kortere termijn. Ik had eigenlijk niet verwacht dat ik juist dát leuk zou vinden. Maar het is mooi om met alles wat ik doe direct bij te dragen aan het succes van opdrachtgevers en Essense, heel snel en heel zichtbaar.”

Harald herkent het beeld dat Wouter schetst: “Bij onze opdrachtgevers heb je impact op zowel de lange als de korte termijn. Aan de ene kant bouwen wij echt jaren mee aan het opzetten van een klantgerichte organisatie en aan de andere kant boeken we in een paar weken of maanden kleinere successen met direct resultaat. Doordat je met meerdere opdrachtgevers werkt, heb je als consultant veel afwisseling in je werk.”

Hoe maak jij de belofte van Essense om customer excellence praktisch te maken waar

Wouter: “Nou, ik ben dus iemand die ervan geniet om dingen praktisch en meetbaar te maken. Om echt resultaat te boeken. Ik vind het leuk om te bouwen, uit te vinden, ergens iets nieuws voor te verzinnen. Je verzandt namelijk makkelijk in abstracte, langlopende transformatie vraagstukken, maar wij koppelen dat aan kortetermijnacties en verbeteringen. En de diversiteit aan opdrachtgevers (van hogescholen tot grote online retailers) en projecten zorgt ervoor dat ik me bezig houdt met passagiersbeleving tot klantreizen in e-commerce en alles daartussen. Dat betekent in de praktijk dit ik de ene dag een klantreis opstel om verbeterkansen te signaleren en de andere dag een adviesplan schrijf voor een organisatie om volwassener te worden in klantbeleving.”

Wat maakt voor jou het verschil tussen Essense en andere spelers in de markt

Wouter: “Eén van de meest fundamentele vragen van CX is eigenlijk heel eenvoudig: waarom moet je investeren in klantbeleving? Investeren in klantwaarde dus. Als je in staat bent om inzichtelijk te maken wat het oplevert, dan kun je bijdragen aan het succes van de organisatie. Essense zet vol in op die onderbouwing en het meetbaar maken van CX, daarin zijn we echt anders dan anderen – en dat is ook precies waarom ik voor Essense heb gekozen. Zodat ik organisaties daarin verder kan brengen.” 

Harald: “We merken in de markt dat de noodzaak om bewijsvoering te leveren groeit. Daarom is het voor Essense belangrijk om talent binnen te halen met ervaring met meetbaarheid en het verbinden van kwalitatieve inzichten aan data om zo een totaalinzicht te kunnen schetsen. Met Wouter kunnen we dit soort tactische CX-vraagstukken nog beter oppakken.”

Deel dit artikel

Enthousiast geworden?

Wij gaan graag aan de slag met jouw teams om hun skills aan te scherpen.

Harald lamberts

Founder

hierna

Dit volgende artikel kan ook interessant zijn voor jou.

Artikel
4min leestijd

Eltine van der Veer versterkt Essense als Practice Lead Service Design

Ook interessant

Artikel
8 min leestijd

Hoe maak je een customer journey map

Artikel
4 min leestijd

Hoe een Design Systeem je klantervaring kan verbeteren

Case
EIB 1 min leestijd

klimaatbank ontwerpt
duurzame klantinteracties