Eltine van der Veer versterkt Essense als Practice Lead Service Design

Harald lamberts

Founder

7 dec 2021

4min leestijd

Eltine van der Veer is per één November gestart als Practice Lead Service Design bij Essense. Eltine heeft een achtergrond als onderzoekspsycholoog en werkte in haar vorige functie als head of experience & insights bij Braingineers.

Wat is je drijfveer geweest om te kiezen voor Essense

Eltine:Ik ben altijd gefascineerd geweest door hoe bedrijven inspelen op het gedrag van consumenten. Organisaties ontlenen hun bestaansrecht uiteindelijk aan het oplossen van een bepaalde behoefte. Na mijn studie psychologie was mijn aanname dan ook dat bedrijven methodes hadden om klantbehoeften in kaart te brengen en daar structureel op te acteren. Het was dan ook een deceptie toen ik mij realiseerde dat er in de praktijk vaak niet goed wordt geluisterd naar klanten en er veel vaker wordt gestuurd op aannames.

De reden hiervoor is niet dat bedrijven niet willen luisteren. We zien juist dat verschillende afdelingen al enorm goed bezig met het maken van customer journeys en het sturen op inzichten. Het knelpunt zit hem in het verbinden van alle losse initiatieven. Als er een goede koppeling wordt gemaakt werk je als gehele organisatie aan een consistente klantbeleving. Ik zie zelf enorm veel kansen bij grotere organisaties. Essense geeft mij de kans om hier echt aan bij te dragen.

Wat trekt je zo aan in deze functie als Practice Lead Service Design

Eltine: Bedrijven sturen steeds meer op maatschappelijke impact. Met mijn achtergrond kan ik bedrijven helpen om hun business doelen te combineren met de verantwoordelijkheid die ze naar de maatschappij hebben. De urgentie is hoog en juist bij grotere organisatie is het vaak een complexe puzzel. Door Covid 19 zien we op dit moment een enorme kentering in de dienstverlening van bedrijven. Die transformatie vraagt om focus. Door juist in tijden van transformatie de behoeften van klanten als uitgangspunt te nemen ligt er een enorme kans om grote stappen te maken.

Wat maakt voor jou het verschil tussen Essense en andere spelers in de markt

Eltine: Essense heeft de expertise in huis om organisaties op alle cruciale gebieden te helpen met de klantbeleving. Gedegen onderzoek naar de behoeften van de klant is hierbij het startpunt. Essense begrijpt als geen ander welke belangen er spelen en biedt naast strategische inzichten ook concrete tools om de verbinding te maken tussen alle losse initiatieven. Een rapport of journey map is een belangrijk onderdeel maar is niet wat de klant uiteindelijk dient. Essense is uniek in de markt omdat ze vanuit de strategie ook praktisch doorpakken zonder het grote plaatje uit het oog te verliezen.

Harald Lamberts, Directeur van Essense: : Door onze jarenlange ervaring met service design kennen we de praktische uitdagingen waar organisaties tegenaan lopen om klantgericht werken ook daadwerkelijk operationeel te maken. Daarom hebben wij naast de uitbreidingen van ons eigen team ook de verbinding gezocht met partners zoals TheyDo, een journey management platform. Dit stelt ons is staat om klantinzichten op een tastbare manier te prioriteren en implementeren bij onze opdrachtgevers.

Hoe ziet je nieuwe functie eruit en hoe draagt deze functie bij aan je persoonlijke doel?

Eltine: In mijn functie als Practice Lead service design richt ik mij op klantonderzoek die als basis dient voor de waardepropositie en customer journeys van de klanten van Essense. In deze functie krijg ik de kans om de mensen binnen mijn practice en daarmee onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Door constant onderzoek te blijven doen naar de behoeften van onze klanten en deze inzichten te vertalen naar concrete acties heb ik een directe impact op onze services en daarmee dus ook op de beleving van onze klanten.

Daarnaast wil ik een verbindende factor zijn tussen de verschillende practices binnen Essense. Hoe beter onze eigen klantervaring is des te beter we onze klanten kunnen helpen. In deze rol kan ik zowel intern als extern echt iets bijdragen. 

Harald: Wij zien de hulpvraag vanuit onze klanten verbreden van service design en journey management naar tevens het organiseren en besturen van alle klantreizen binnen een organisatie. Om echt organisatiebreed klantgericht te werken moet je als organisatie de verbinding maken tussen alle teams en bestaande journeys. Naast onze expertise op het gebied van research en design vergt dit ook stakeholder management en strategisch & tactisch advies rondom werkwijze, organisatie en governance. 

Wij vinden het daarom belangrijk om onze klanten op het hoogste niveau te kunnen helpen. Om die reden investeren we in een senior team van practice leads. Eltine is met haar achtergrond de ideale match om haar practice naar een hoger niveau te tillen en ook intern de verbinding te maken tussen de verschillende practices.

Deel dit artikel

Enthousiast geworden?

Wij gaan graag aan de slag met jouw teams om hun skills aan te scherpen.

Harald lamberts

Founder

hierna

Dit volgende artikel kan ook interessant zijn voor jou.

Artikel
4min leestijd

Hoe Wereldhave nog klantgerichter is gaan werken

Ook interessant

Artikel
8 min leestijd

Hoe maak je een customer journey map

Artikel
4 min leestijd

Hoe een Design Systeem je klantervaring kan verbeteren

Case
EIB 1 min leestijd

klimaatbank ontwerpt
duurzame klantinteracties