De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

Maaike van Rooden

CX lead

8 feb 2021

6min leestijd

Nog snel wat boodschappen halen, of toch online bestellen? Met de fiets door de regen, of toch met het OV? Een optimalisatie in de check-out of toch een compleet nieuwe landingspagina ontwerpen?

In het leven of tijdens werk, we maken voortdurend keuzes en wegen daarbij de voor- en nadelen in ons hoofd in rap tempo tegen elkaar af. Het maken van deze keuzes is dan ook vaak onbewust, niet doordacht en onvolledig. Misschien nog wel het belangrijkste: het is subjectief.

Wanneer er in zakelijke context een keuze gemaakt dient te worden, is het dus bijna onmogelijk om op een objectieve manier alle mogelijke factoren te vangen. Men voert argumenten aan en rationaliseert vanuit het eigen referentiekader en stelt van daaruit prioriteiten. De kunst is om dit bespreekbaar en openbaar te maken. Alleen dan kunnen we ook daadwerkelijk klantgericht prioriteren.

Download SCORECARD template

Dit scorecard template biedt een concreet beeld van hoe de scorecard in te zetten in het proces van klantgericht prioriteren. De eerste stap naar klantgerichte besluitvorming is daarmee gezet.

Veel succes!

Start de interne dialoog

Klantgericht prioriteren vraagt dat disciplines samen om tafel gaan om klantervaring en organisatie belangen te balanceren. Daarbij is het voeren van de discussie minstens zo waardevol als de uitkomst zelf. 

Maar vooropgesteld, het voeren van de juiste discussie die leidt tot draagvlak is het ultieme resultaat van klantgericht prioriteren. Wellicht ten overvloede maar het doel hierbij is om inzichtelijk te krijgen waarom je het niet met elkaar eens bent. Oftewel, je hoeft het niet met elkaar eens te worden. Als specialist product owner, service of CX designer of aangrenzende specialismen is het cruciaal aan tafel te zitten hiervoor. Als je op weg bent naar de ultieme klantbeleving dien je dit gesprek te initiëren binnen je organisatie. Die dialoog start je gezamenlijk en beslaat de gehele organisatie zodat als het ware ‘de stem van de klant’ ook meegaat in de discussie. Naast deze werkwijze vanuit een holistisch oogpunt, behoed je het proces voor veel voorkomende valkuilen, zoals:

  • Prioriteren op basis van onderbuikgevoel en dit niet bespreekbaar maken
  • Gebrek aan documentatie van gebruikte argumenten en meetbaarheid
  • Prioriteren vanuit eigen belang of afdeling KPI’s als voornaamste belang

Het is een duidelijke zaak dat klantgericht prioriteren geen solistische bezigheid is, dit doe je gezamenlijk met betrokkenen uit de organisatie. Klantgericht prioriteren vraagt dan ook om een collectief begrip van doelen en ambities binnen de organisatie. Ga hiervoor naar de speciaal ontwikkelde scorecard voor klantgericht prioriteren middels het download formulier.

Collectief begrip creëren

Een discussie die indirect over het groeipotentieel van je organisatie gaat, doet doorgaans aanspraak op de waarnemingen vanuit meerdere disciplines. Uiteindelijk draait het ook om het onderbuikgevoel, alleen hoe zet je dat gevoel in tot een kans voor de klant en de organisatie? Precies dit deel behoort tot de training Klantgericht prioriteren vanuit onze Academy. Om tot een collectief begrip te komen dat leidt tot draagvlak, dient de discussie bepaalde vragen naar boven te brengen.

Bij klantgericht prioriteren daag je elkaar uit, zijn de kansen door een ieder hetzelfde geïnterpreteerd? En een alom bekende, schieten we niet te snel iets af? Want in maar al te veel organisaties gaan prioriteiten ten onder in de implementatiefase. Juist in deze discussie zet je je in om nog niet direct in de oplossings-mogelijkheden en effort te denken. Jullie voeren een interne dialoog die gaat over vragen zoals welke impact wil de organisatie maken. Maar ook waarnaar jullie toewerken. Cruciale vragen die wezenlijk neerkomen op het zoeken naar gemeenschappelijke kaders die ertoe leiden een klantgerichte visie en strategie te voeden. Zodat voortaan ook niet meer voor de ‘quick wins’ gegaan wordt, maar juist de langere termijn.

Succesvol prioriteiten stellen

hoe ziet het vervolg er dan uit? De ontdekte kansen zijn te omschrijven als actiegerichte behoeften welke gescoord worden op customer value en business value. Deze value(s) hebben elk hun eigen criteria en variabelen waarmee waardering aan de kansen gegeven wordt. Zo werk je op klantgerichte wijze toe naar het beïnvloeden van de customer experience. Ook dit toont de kern aan van waarom klantgericht prioriteren een gezamenlijk proces is. Elke afdeling/silo met betreffend specialisme kan dankzij klantgericht prioriteren haar invalshoeken voor verbetering van de klantreis inbrengen. Hierbij gaat het dus niet eens alleen om de uitkomst van het proces maar ook om het proces zelf. Hoe je dit inricht heeft alles te maken met het bepalen van kaders, structuur en transparantie aanbrengen. In een notendop omvat de methodiek klantgericht prioriteren de stappen:

  1. Verzamel inzichten en betrek stakeholders
  2. Identificeer de kansen
  3. Organiseer een prioriteitssessie
  4. Pas de scorecard toe 
  5. Start de discussie met hulp van de scorecard
  6. Bespreek en weeg de kansen

‘Klantgericht prioriteren omvat een focus op je klant en bovenal een interne dialoog’


Het proces van klantgericht prioriteren heeft dus veelal te maken met je team en het gezamenlijk bepalen van de kansen die er liggen. Dit doe je door het vertalen van klantinzichten die voortkomen uit data maar zeker ook vanuit de klantcontactmomenten door werknemers, dichter bij je klant kun je tenslotte niet komen.

Scoren, bespreken en prioriteren

Door onze jarenlange ervaring, waarbij we verschillende organisaties hebben mogen helpen in het klantgericht werken, zien we dat de criteria voor een goede customer experience vaak generiek te formuleren zijn. Een tevreden, of beter gezegd, gelukkige klant is waar het uiteindelijk om draait en afstraalt op de bedrijfsresultaten.

Het zijn vaak de variabelen onder de de criteria, die het context specifiek maken. Tijdens het klantgericht prioriteren leer je dan ook wat deze criteria zijn en hoe je de variabele specifiek voor jouw organisatie maakt. Dit doen we middels het maken van een een scorecard. De scorecard is hiermee een goed middel om de discussie te voeren waarbij we actiegerichte klantbehoeften, customer- en business values (criteria  en onderliggende variabelen) samenbrengen. Tijdens een prioriteitssessie komt met een scorecard het onderbuikgevoel naar boven en zet je dit door gebruik van de scorecard, bijna letterlijk, op papier. Ieder voor zich vult de scorecard in zodat dit als uitgangspunt dient voor de discussie. Door de kansen te bespreken, te wegen met op basis van customer value en business value kom je aan op het punt te gaan prioriteren. Hierbij kunnen we niet vaak genoeg benadrukken dat het vooral gaat om de gezamenlijke discussievoering dan de cijfers die eruit voortvloeien. Hiervoor hanteren we de SOM-regel.

  • Samen: je prioriteert pas klantgericht als je dat samen doet
  • Open: bepaal waarop je prioriteert zodat subjectiviteit bespreekbaar wordt
  • Mandaat: bepaal wie verantwoording draagt en regie neemt

Deze drie basisprincipes zijn de leidraad in het hele proces van klantgericht prioriteren en waarborgt het proces richting een excellente klantbeleving. Vanuit Essense werken we vanuit een omnichannel gedachte en zo ook op het vlak van klantgericht prioriteren. Bij de ontwikkeling van klantgerichte diensten is het inzicht in de klantbehoefte essentieel. Je wilt zoveel mogelijk van de klant weten om de dienst zo optimaal mogelijk te verbeteren. Alleen dan kun je erop inspelen. De holistische benadering zet zich door in de manier waarop de excellente klantbeleving ontwikkeld wordt en dat is juist een joint effort, de commitment gaat verder dan alleen de CX-teams, het is aan de marketing managers, service designers, UX designers, e-commerce managers of product owners om het gedachtegoed van klantgericht prioriteren te laten landen binnen de organisatie. Essense Academy biedt de training Klantgericht prioriteren waarin je getraind wordt om onder andere aan te sturen op klantbehoeften en kansen, zonder belemmering in oplossing en effort. Na deze training zorg je voor draagvlak binnen de organisatie doordat je verschillende disciplines op gestructureerde wijze samenbrengt en tevens aanstuurt op executie en het maken van impact.

Download Scorecard

Vul hieronder uw gegevens in en we sturen de Scorecard-template met tips en instructies.
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Deel dit artikel

Meer weten?

We gaan graag met je in gesprek om de mogelijkheden door te nemen. Neem vrijblijvend contact op via hello@essense.eu.

Maaike van Rooden

CX lead

hierna

Dit volgende artikel kan ook interessant zijn voor jou.

Artikel
6min leestijd

Binnen no-time handig met Miro

Ook interessant

Artikel
8 min leestijd

Hoe maak je een customer journey map

Artikel
4 min leestijd

Hoe een Design Systeem je klantervaring kan verbeteren

Case
EIB 1 min leestijd

klimaatbank ontwerpt
duurzame klantinteracties