Onze diensten
Klant onderzoek
Journey mapping
Concept validatie
CX principes
Het doet er eigenlijk niet toe of je een snorkelmasker koopt in de winkel of in de webshop. Je koopt het bij Decathlon. Het is één bedrijf en dus verwacht je dezelfde service in de winkel als online, en andersom. Maar, altijd en overal dezelfde klantbeleving bieden gaat niet vanzelf. Voor de sportretailer is het daarom ontzettend belangrijk om klanten én klantreizen tot in het kleinste detail te kennen.
situatie
Zweten voor de klant
Decathlon wil klanten door en door kennen om hen de beste service te bieden. Dat was altijd al een logisch verhaal, maar werd extra urgent tijdens de coronapandemie. Omdat winkels en sportscholen de deuren moesten sluiten, zag Decathlon de online verkopen enorm toenemen. En daarmee ook de druk op bijvoorbeeld de klantenservice en het magazijn. Flink zweten om alles voor elkaar te boksen dus. En ondertussen de klant steeds opnieuw weer in het hart van de organisatie brengen – door samen met Essense in te zoomen op klantreizen, kansen te spotten, te experimenteren en te leren.
aanpak
Voordoen, samendoen, zelf doen
We hebben eerst uitgebreid klantonderzoek gedaan. We spraken met winkeliers en productexperts en Decathlon heeft een schat aan data die we analyseerden. Met al deze informatie hebben we een macro-klantreis opgesteld die zowel de winkels als de webshop omvat. Het is de kapstok voor alle micro-klantreizen, zoals die van order tot levering of retouren.
Wij hebben de eerste micro-klantreis uitgewerkt met het multidisciplinaire team van Decathlon op sleeptouw, zodat zij de volgende klantreizen zelf kunnen doen. Want hoe ontdek je wie je klant is? Wat kansen zijn? Wat mogelijke acties zijn? En welke verbetering je als eerste oppakt? In workshops was er daarom altijd een half uurtje tijd voor theorie, om vervolgens meteen een experiment op te zetten, te leren en resultaten te boeken. Heel lean. Heel effectief. De tweede micro-klantreis heeft het team opgepakt onder onze begeleiding – inclusief een volledig uitgewerkte klantreis in Miro. En nu: nog meer zelf doen met Essense als coach.
“Lekker gewerkt mensen! Helder verhaal. Super sterke aanpak, ben heel benieuwd naar de eerste verbeteringen die we kunnen gaan brengen naar onze klant!”
Robin Vegter
Customer Experience Manager Decathlon Nederland
resultaat
Stap voor stap, klik voor klik
Het team van Decathlon bewijst met de nieuwe werkwijze keer op keer succes en speelt daarmee steeds meer budget voor hun klantgerichte ambitie vrij. Door te leren van experimenten en resultaten te boeken op klanttevredenheid, winst en duurzaamheid raakt stap voor stap, klik voor klik de hele organisatie enthousiast. Want klantgericht werken stopt niet bij dit ene gemotiveerde team. Of het nou gaat om een ogenschijnlijk simpele extra email naar de klant of het verduurzamen van de retourlogistiek: samenwerken is noodzakelijk om dingen gedaan te krijgen. Samenwerken én klantgerichtheid houden Decathlon in beweging.
Noor Schopman
CX Lead