de brand promise van Dopper
verpakt water duurzaam de wereld uit
Iedereen in Nederland kent de iconische fles van Dopper. Dopper gaat niet alleen over stijlvolle, herbruikbare waterflessen; het is een statement tegen verpakt water. Ontstaan vanuit Nederlandse innovatie, staat elke Dopper-fles symbool voor verandering in het dagelijks leven.
Verpakt water vervuilt onze planeet. Doppers missie is het beëindigen van verpakt water, zodat iedereen uit de kraan kan drinken. En iedereen kan eenvoudig bijvullen. Zo’n groot doel bereik je niet door één persoon te veranderen, maar door het hele systeem aan te pakken. Stimuleer mensen om hun herbruikbare fles mee te nemen en te vullen, spoor bedrijven aan om kraanwater aan te bieden en te promoten, en overtuig overheden om kraanwater veilig en voor iedereen toegankelijk te maken.
Dopper is de slimme activist in je tas, strijdend voor een wereld waarin verpakt water verleden tijd is en schoon kraanwater voor iedereen bereikbaar.
de uitdaging
kickstarting CX Management binnen de organisatie
Dopper vroeg Essense hen te ondersteunen bij het klantgerichter maken van hun organisatie. Een van hun strategische doelen is om klanten een ‘partner voor het leven’ te maken. Dit betekent dat klanten ambassadeurs worden en zich aansluiten bij de beweging om verpakt water te beëindigen.
Momenteel wordt Dopper vooral gedreven door missie en marketing. Om de doelen van Dopper te bereiken, is het echter belangrijk om de klant centraal te stellen en te begrijpen hoe we beter bij hen kunnen aansluiten.
Met een klantgerichte aanpak wil Dopper de behoeften en ervaringen van hun klanten begrijpen en zich voortdurend als organisatie blijven aanpassen.
“Dankzij het energieke team van Essense en onze nauwe samenwerking konden we een strategische CX-roadmap ontwikkelen die ons helpt waardevolle klantinzichten te verzamelen, waardoor elke klant wordt aangemoedigd om levenslang voor kraanwater te kiezen, met Dopper aan hun zijde.”
Bernice Goudt
Global Ecommerce & CX Manager
onze werkwijze
1. kick-off en voorbereiding
- Initiële gesprekken en deskresearch om de huidige situatie en gewenste uitkomsten van Dopper te begrijpen.
- Het bepalen van de tijdlijn voor de roadmap en het vaststellen van korte- en langetermijndoelen van Dopper op het gebied van CX-management.
- Het leren kennen van de organisatie, mogelijke uitdagingen of obstakels en het definiëren van meetbaar succes.
2. bepalen van CX-maturity en focusgebieden
- Een workshop van een halve dag om kennis te maken met de 6 vaardigheden van CX-management, ondersteund door voorbeelden en inspiratie.
- Het bepalen van de volwassenheid binnen elk van de vaardigheden: wat is al aanwezig en wat ontbreekt nog om echt klantgericht te worden en te werken.
- Het vaststellen van de 4 belangrijkste focusgebieden voor de roadmap die de grootste impact zullen hebben op de CX-volwassenheid.
- Brainstormen over initiatieven binnen de gekozen focusgebieden om de volwassenheid te verhogen, met advies van Essense.
3. uitwerken en prioriteren van initiatieven
- Een vervolgworkshop van een halve dag om de initiatieven verder te selecteren en uit te werken, inclusief aanpak en governance per initiatief.
- Het prioriteren van de definitieve initiatieven op basis van klant- en bedrijfswaarde om hun volgorde op de roadmap te bepalen.
- Het plotten van de initiatieven op de roadmap, rekening houdend met prioritering, capaciteit en governance om een realistische tijdlijn te creëren.
4. oplevering
- Het coachen van Dopper bij het afronden van de roadmap en het presenteren ervan aan het managementteam.
- Ondersteuning bij het uitwerken van de aanpak van de initiatieven die als eerste starten.
5. operationaliseren roadmap
- Het uitwerken van de eerste macro journey op de roadmap via kwalitatief onderzoek.
- Het creëren van behoefte-gebaseerde profielen voor B2B-klanten.
- Het opstellen van de CX-ambitie en principes, zodat alle medewerkers kunnen bijdragen aan de gewenste klantbeleving.
de resultaten
duidelijk inzicht in cx-maturity
Begrijpen van de 6 onderdelen van CX Management en inzicht in de ‘maturity’ van elk onderdeel
concreet plan om intern verder te werken aan de ontwikkeling van de klantbeleving
Gedetailleerde aanpak en actieplan voor alle initiatieven op de roadmap, gericht op het verhogen van de volwassenheid binnen de CX-managementvaardigheden.
betrokken leiderschap
Een samenhangend verhaal en concreet actieplan richting leiderschap, om de waarde en gewenste uitkomst aan te tonen.
eerste tastbare verbeterkansen
Het prioriteren van initiatieven op de roadmap die snelle en tastbare resultaten opleveren, direct door de organisatie opgepakt kunnen worden en op korte termijn ROI aantonen.
Evaline Hagen
Proposition Owner CX Maturity & Transformation