Berend-Jan Rietveld: “Denken en doen vanuit de klant; ik zou niet anders kunnen”

Harald Lamberts

Founder & MD

11 May 2021

3 min lezen

Met de volwassenwording van service design en de customer journey benadering lopen veel organisaties aan tegen organisatorische en operationele uitdagingen. Hoe ontstijg je de losse initiatieven en maak je de transformatie naar klantgericht werken? Essense helpt organisaties daarvoor alle randvoorwaarden in te richten, en dat is precies waar Berend-Jan zijn passie en kracht liggen. 

Ervaring in customer excellence

Met het aantrekken van Berend-Jan als practice lead heeft Essense nog meer specifieke ervaring op het gebied van customer excellence in huis gehaald. Berend-Jan is ook bestuurslid van het Platform voor Klantgericht Ondernemen en draagt zo bij aan de missie om Nederland klantgerichter te maken. 

Hij maakte zijn vlieguren onder andere bij Schiphol als Marketing and Communications Manager Cargo en Head of Airline Marketing and Communication. Hier schreef hij ook een plan om de klantrelatie met de airline partners te verbeteren. Berend-Jan werd voor het plan en de uitvoering ervan beloond met de titel Service Excellence Professional van 2018

Berend-Jan: “Vanuit dit plan hebben we onder andere de klantreis van airlines in kaart gebracht, en zijn we gestart met het implementeren van CRM als basis voor een compleet klantbeeld. Na het zetten van de eerste concrete stappen van dit plan, kreeg ik de mogelijkheid om als Head of Passenger Experience aan de slag te gaan. Samen met een multidisciplinair team van senior managers werkte ik aan een klantstrategie om de klantbeleving van de reiziger te verbeteren. Ook hebben we een waardestroom opgezet: een manier van agile werken waarin continu verbeteren, klantgerichtheid en horizontaal werken centraal staan.”

Gedeelde visie en passie voor klantbeleving

In het traject bij Schiphol om klantbelevingsmanagement integraal voor elkaar te krijgen, kwam Berend-Jan in contact met Essense. De intensieve samenwerking bleek niet alleen een broedplaats van ideeën over klantgericht werken, maar resulteerde dus ook in de overstap van Berend-Jan naar Essense. En daar is hij enthousiast over: “Bij Essense beland ik in een omgeving vol experts op dit gebied. Ik heb zin om te sparren met elkaar, ideeën uit te wisselen en tot nieuwe dienstverlening te komen. Want het ontwikkelen en continu verbeteren van klantgerichtheid en klantbeleving is wat ik het allerleukste vind, en dat mag ik nu doen voor allerlei (nieuwe) opdrachtgevers.”

Als practice lead zal Berend-Jan zich bezighouden met de verbreding en professionalisering van de dienstverlening, propositie-ontwikkeling en uitbouwen van het team. Daarnaast werkt hij mee op accounts. “Onderzoeksbureau Forrester typeerde het jaren geleden al mooi: the age of the customer is here. Daar geloof ik echt in. De uitdaging is dat de klantreis altijd horizontaal door een organisatie heen loopt terwijl er vaak nog in silo’s wordt gewerkt. Die horizontale samenwerking is een absolute voorwaarde voor een klantgerichte organisatie. Ik ga vanuit een holistische benadering opdrachtgevers helpen om een klantgerichte organisatie, visie en strategie te realiseren.”  

Continu vernieuwen op customer excellence

Berend-Jan is op 3 mei 2021 gestart als practice lead en heeft er nu al het volste vertrouwen in dat hij met zijn nieuwe team klantbelevingsmanagement integraal voor elkaar gaat krijgen. “Ik werk hier met kundige mensen die hard werken. Ik merk dat er continu vernieuwing is bij Essense. Er is een enorme drive om het optimale voor de klant te doen, nieuwe dingen te ontwikkelen en nieuwe inzichten op te doen. Dat past perfect bij mij. Denken en doen vanuit de klant; ik zou niet anders kunnen.”

Wil je eens van gedachten wisselen met Berend-Jan over customer excellence, of hem simpelweg feliciteren met zijn nieuwe rol? Mail hem dan vooral!

Share this article

Enthousiast geworden?

Wij gaan graag aan de slag met jouw teams om hun skills aan te scherpen.

Harald Lamberts

Founder & MD

Up next

Article
3 min read

Een agile transformatie maakt nog geen klantgerichte organisatie

Also interesting

Article
3 min read

3 cruciale skills voor een klantgerichte organisatie

Article
6 min read

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

Case
EIB 1 min read

climate bank designs sustainable customer interactions