3 cruciale skills voor een klantgerichte organisatie

Berend-Jan Rietveld

Practice lead

31 May 2021

3 min lezen

Vaak merken organisaties die hun agile transformatie afgerond hebben dat veel afdelingen nog verschillend werken. Er is behoefte aan standaardisatie om efficiency in klantgericht werken te bewerkstelligen. Ook gaat multidisciplinair werken vaak niet vanzelf. Lang niet alle teams zijn gewend om over de afdelingsgrenzen heen te kijken en de samenwerking op te zoeken. 

Als de mensen in de teams het verschil moeten maken, moet de organisatie ze in staat stellen dat te doen door de juiste tools, technieken, werkwijzen en vaardigheden aan te reiken. Dit zijn de drie belangrijkste skills om kwaliteit te leveren in een klantgerichte organisatie. 

1 – Werken en prioriteren vanuit kansen

Op basis van werkervaring en onderbuikgevoel is het makkelijk om meteen de oplossing in te duiken. En dat is nu precies niet de bedoeling in een klantgerichte organisatie. De oplossing is het eindpunt, het klantinzicht het startpunt. 

Teams vertalen de opgedane klantinzichten (bijvoorbeeld uit gebruikersonderzoek of data) naar kansen. Die kansen hebben een bepaalde klantwaarde en een businesswaarde die gewogen moeten worden. Maar hoe doe je dat? Het is een hele kunst om klantgericht te prioriteren en naar oplossingen toe te werken. Maar het is geen of/of-scenario, het is juist belangrijk om vanuit klantwaarde ook commerciële waarde te ontwikkelen. 

2 – Multidisciplinair samenwerken 

Er is nog een extra uitdaging bij het klantgericht prioriteren en tot oplossingen komen: de verschillende teams en disciplines moeten met elkaar om tafel. Er moet voorbij de team- of afdelingsgrenzen gewerkt worden om elkaar te versterken en samen te versnellen voor de klant. Om multidisciplinaire samenwerking te bevorderen, is een gezamenlijke ambitie nodig. Die ambitie om klantgericht te zijn, verbinden de teams dan aan operationele processen waardoor ze intensief samen kunnen (en willen) werken om de doelen te behalen. 

Een journey framework helpt bij het bepalen van welke klantreizen organisatiebrede focus krijgen. Het zorgt ervoor dat iedereen vanuit dezelfde klantketen werkt, zowel qua beleving (klantreis) als vanuit de operatie (service blueprint). 

3 – Snel leren en bijsturen

Experimenteren, toetsen en valideren. Voor sommige mensen voelt experimenteren heel onnatuurlijk en vergt dit echt een verandering in denken. Maar het gaat in een klantgerichte organisatie niet om tot in de puntjes uitgedachte plannen, het gaat erom dat je als organisatie sneller kunt leren dan je concurrent. Teams moeten dus leren om verbeterconcepten te toetsen en te valideren om vervolgens groots uit te rollen. Falen hoort daar ook bij. Liever falen en iets leren, dan succesvol zijn zonder dat je weet waarom. 

Hoe je dat doet, de impact meet en de vervolgstappen bepaalt? Het begint allemaal bij het prioriteren van kansen, vervolgens leg je die langs de klantreis én de service blueprint zodat je precies weet welke experimenten waardevol zijn, voor de klant en voor de organisatie. 

Floreren als team, triomferen als klantgerichte organisatie

Werken en prioriteren vanuit kansen, multidisciplinair samenwerken en snel leren en bijsturen: het zijn allemaal skills die je kunt trainen. Als individu, maar liever nog als team. Samen leer je sneller en uiteindelijk bestaat ieder team uit een aantal individuen die zo goed mogelijk op elkaar ingespeeld moeten zijn. Een klantgerichte organisatie floreert als de mensen én de teams floreren, als ze de juiste skills hebben. De ambitie om klantgericht te zijn, begint dus met de ambitie om de mensen die het moeten doen van de juiste tools, technieken, werkwijzen en vaardigheden te voorzien.   

Share this article

Enthousiast geworden?

Wij gaan graag aan de slag met jouw teams om hun skills aan te scherpen. Neem contact op via hello@essense.eu.

Berend-Jan Rietveld

Practice lead

Up next

Article
3 min read

Berend-Jan Rietveld: “Denken en doen vanuit de klant; ik zou niet anders kunnen”

Also interesting

Article
3 min read

Een agile transformatie maakt nog geen klantgerichte organisatie

Article
6 min read

De kunst van klantgericht prioriteren (+ template download)

Case
EIB 1 min read

climate bank designs sustainable customer interactions